SAP Service Cloud バージョン 2 では、「設置ベース」と「測定」という 2 つのサービスがビジネスロールに追加できます。設置ベースサービスは、顧客に設置された製品や設備の管理と追跡を可能にし、サービスエージェントが顧客の資産を包括的に把握して、より優れたサービスとサポートを提供できるようにします。一方、測定サービスは、設置ベースやサービスプロセスに関連する様々な指標やパフォーマンス指標の追跡と記録を可能にします。このサービスは、パフォーマンスの監視、品質の確保、そして経験的データに基づいた情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。

自動フロールールは、ケースが作成または更新された際に自動的に実行されるワークフロールールです。通知の送信、フィールドの更新、承認のリクエストなどのアクションを実行するために使用できます。自動フロールールを使用する際は、以下の点に留意する必要があります。
条件は標準フィールドまたは拡張フィールドに基づいて設定できます。ケースオブジェクトで利用可能な任意のフィールドを使用して、自動フロールールの条件を定義できます。拡張フィールドは、ケースオブジェクトに追加して追加情報を取得できるカスタムフィールドです。
ルールが多すぎるとシステムのパフォーマンスに影響します。不要または冗長な自動フロールールの作成は避けてください。システムの速度低下やケース処理の遅延につながる可能性があります。また、自動フロールールを定期的に見直し、最適化することで、効率的かつ効果的な運用を実現する必要があります。
自動フロールールはビジネスロールに割り当てる必要はありません。自動フロールールはグローバルであり、ユーザーのビジネスロールに関係なくすべてのケースに適用されます。スコープ属性を使用すると、サービスリクエストやサービスオーダーなどの特定のビジネスオブジェクトに自動フロールールを限定できます。参考資料：SAP Service Cloud バージョン2 ソリューションガイド、11ページ、SAP Service Cloud バージョン2 機能スコープ、13ページ

すべてのケースのワークリスト アプリでは、次のケースの標準チャートが利用できます。
ソース／チャネル別ケース：このグラフは、メール、電話、Web、チャットなど、ケースが作成されたソースまたはチャネル別に、ケースの分布を示します。このグラフを使用して、顧客の好みのコミュニケーション方法やサービスエージェントの作業負荷を分析できます。
優先度別ケース：このチャートは、ケースに割り当てられた優先度（低、中、高、緊急など）ごとにケースの分布を示します。このチャートを使用して、ケースの緊急度と重要度を監視し、それに応じてサービスアクションの優先順位を決定できます。
カテゴリ別ケース：このチャートは、製品、サービス、苦情など、ケースに割り当てられたカテゴリ別にケースの分布を示します。このチャートを使用して、顧客が抱える主な問題や要望の種類を特定し、サービスの品質と効率を向上させることができます。参考資料 = ケースのステータスの作成、すべてのケースのワークリスト