従業員は以下に割り当てられます:
* アカウント（A）：特定の顧客に対する責任を指定します。
* サービス レベル (C): ケースに対する応答/解決時間のコミットメントを定義します。
※回答テンプレート（B）および登録製品（D）には従業員の割り当ては含まれません。
参考文献:
* SAPヘルプポータル:従業員の割り当て
* SAPドキュメント: サービスレベル設定

サービスカタログのカテゴリは、サービスレベルの決定、ケースサマリーのフィルターオプション、ケースの担当責任者の決定に使用できます。サービスレベルの決定とは、カテゴリやその他の属性に基づいてケースにサービスレベルアグリーメント（SLA）を割り当てるプロセスです。ケースサマリーのフィルターオプションを使用すると、カテゴリまたはサブカテゴリごとにケースを表示できます。ケースの担当責任者の決定とは、カテゴリやその他の基準に基づいてケースをサービスエージェントまたはサービスチームに割り当てるプロセスです。参考資料 = カテゴリの設定、ケースのステータスの作成、機械学習によるサービス分類

SAP Service Cloud バージョン 2 の学習リソースによると、サービスエージェントが特定のケースタイプから SAP S/4HANA サービスなどの外部ソリューションにアクセスしてアクションを実行できるようにするには、管理者は次の手順を実行する必要があります。
* 外部ソリューションのWebページを埋め込むためのマッシュアップを作成します。マッシュアップは、別のWebアプリケーションのデータや機能をSAP Service Cloud Version 2に統合する手段です。マッシュアップは、ケースID、アカウントID、製品IDなどの入力パラメータをケースから外部ソリューションに渡すように設定できます。
* マッシュアップの入力パラメータを抽出するために、外部ソリューションのWebページURLを使用します。外部ソリューションのWebページURLはマッシュアップのソースであり、マッシュアップが外部ソリューションに送信する入力パラメータを定義するために使用できます。例えば、外部ソリューションのWebページURLがhttps://s4hana-service.com/create-order?caseId={caseId}&accountId={accountId}の場合、マッシュアップはプレースホルダー{caseId}と{accountId}を使用してケースから値を抽出し、外部ソリューションに渡すことができます。
* ケースタイプのフェーズの1つに、マッシュアップを参照する専用ステップを含めます。ケースタイプとは、ケースの作成から完了までのフェーズとステップを定義するテンプレートです。ステップとは、メールの送信、タスクの作成、マッシュアップの起動など、サービスエージェントがケースに対して実行できる具体的なアクションです。ケースタイプのフェーズの1つにマッシュアップを参照する専用ステップを含めることで、管理者はサービスエージェントがケース画面から外部ソリューションにアクセスできるようにすることができます。
その他のオプションは、次の理由により正しくありません。
* ケースタイプから外部ソリューションにアクセスするために、カスタムビジネスオブジェクトを開発する必要はありません。カスタムビジネスオブジェクトは、標準ソリューションでは利用できない新しいエンティティとフィールドを作成することで、SAP Service Cloud バージョン 2 のデータモデルを拡張する手段です。
* ケース タイプから外部ソリューションにアクセスするために、マッシュアップのカスタム スクリーンを定義する必要はありません。
カスタムスクリーンは、カスタムビジネスオブジェクト、またはカスタムフィールドで拡張された標準ビジネスオブジェクト用の新しいユーザーインターフェースを作成する方法です。マッシュアップでは、外部ソリューションのWebページをユーザーインターフェースとして使用するため、カスタムスクリーンは必要ありません。参考資料：SAP Customer Service、Service Operations、Field Serviceの統合、SAP Service Cloud バージョン2向けソリューションガイド

エージェントのケース解決を支援するために、ナレッジベースを統合する機能が有効になります。ナレッジベースとは、記事、ドキュメント、FAQ、その他のリソースを含む情報リポジトリであり、エージェントが顧客の問い合わせや問題への回答を見つけるのに役立ちます。SAP Service Cloud Version 2にナレッジベースを統合することで、エージェントは別のアプリケーションやブラウザに切り替えることなく、エージェントデスクトップ内から関連性の高い最新情報にアクセスできます。また、ケースから新しいナレッジ記事を作成したり、既存の記事をケースにリンクして後で参照したりすることもできます。ナレッジベースを統合することで、エージェントの生産性、顧客満足度、サービス品質を向上させることができます。参考資料：SAP Service Cloud Version 2のソリューションガイド、カスタマーサービスプロセスのサポートについて