注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ固有の解決策が含まれています。解決策が規定の目標を満たしているかどうかを判断します。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションで質問に答えた後は、そのセクションに戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
サポート センターのエージェント向けのクイック ステップのマクロを含むエージェント スクリプトを作成しています。
エージェントは、エージェント スクリプトのステップの 1 つからケースを開くことができる必要があります。
Macio を作成するために使用するコネクタのタイプを選択する必要があります。
解決策: 生産性自動化コネクタを使用してマクロを構成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?

あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。全文検索、関連性検索、カテゴリ検索を有効にします。
記事がどの製品を参照しているかに関係なく、記事内の任意の場所に次の各単語を含むナレッジ ベース記事を検索するには、ナレッジ ベース検索コントロールを使用する必要があります。
* エレベーター
* モーター
* サイズ
検索をどのように設定すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたは Dynamics 365 for Customer Service のシステム管理者です。
すべての子ケースは、親ケースから製品、顧客名、ケースタイトル、およびケースタイプを継承する必要があります。すべての子ケースがクローズされるまで、親ケースはクローズしないでください。
ケースを設定する必要があります。
何をすべきでしょうか?

ケーススタディ 5 - フォースコーヒー
背景
あなたは Fourth Coffee の技術マネージャーです。同社では 20 種類のコーヒーと 5 種類のデジタル コーヒー メーカーを販売しています。
Fourth Coffee は、顧客サービスにオムニチャネルを備えた Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
現在の環境
テイルス
同社では、さまざまなタイプの顧客にサービスを提供するためにキューを使用しています。各タイプの顧客は、次のいずれかのキューに対応しています。
- 新規顧客
- リピーター
- 月替わりコーヒークラブの購読者
同社には、コーヒーメーカーに問題を抱える顧客に対応するための専用の待ち行列がある。
現在の環境
従業員
同社には 5 つのコール センターに 50 人のコール担当者がいます。各担当者は同時に 5 件のコールに対応できます。オーバーフローしたコールはバック オフィスに転送されます。
- 同社では、コーヒーの購入に関して顧客をサポートするために、エントリーレベルとスペシャリストの 2 つのレベルの担当者を配置しています。
- スーパーバイザーはチャットとライブ電話通話を監視します。
要件
従業員
コール担当者は、電話、SMS メッセージ、チャットからのリクエストに応答できる必要があります。リクエストごとにチケットを開く必要があります。
コーヒーメーカーの呼び出しには専門家を割り当てる必要があります。
特定の担当者が次のアクティビティを実行するには、Dynamics 365 Customer Service ワークスペースが必要です。
- 割り当てられたレコードを新しいワークスペース タブで開きます。
- 担当者が電子メールを送信するときに、定義済みの電子メール テンプレートを使用します。
- システムは、ライブセッション中の顧客が管理者に通知する必要がある
サービスや製品に関する否定的なフィードバックを表明する。
要件
構成
- 顧客が営業時間外にチャットを開始した場合、
システムにサインインした最初の担当者がチャットに応答する必要があります。
顧客はいつでもチャットを続行できる必要があります。
- チャットセッションは、顧客がチャットを選択した場合にのみ開始する必要があります。
アイコン。チャットは再注文とコーヒーメーカーのみに利用可能にする必要があります
修理。
- 加入者と新規注文は必ず担当者に直接連絡してください
ただし、加入者がチャットアイコンを選択しない限りは。
顧客はコーヒーを注文するために、携帯電話またはタブレットに別のアプリをダウンロードできる必要があります。
アプリには、顧客の名前、住所、電話番号、問題情報のみを含める必要があります。
要件
サポート
ソリューションは、外部顧客に対して次の Web サイト機能を提供する必要があります。
- 問題を提出するためのサポートを提供します。
- ログインできることを確認します。
チャットボットには、ユーザーが会話をライブ担当者にエスカレートできるオプションが必要です。
ライブ担当者は顧客をチャットボットに返すことができる必要があります。
要件
通話の配信
- ケースではライブチャットが利用可能である必要があります。
- エスカレーションされたケースは、次に対応可能な担当者に分配する必要があります。
エージェント。
- その他のケースは、エージェントがケースを引き受けるまで待つ必要があります。
- すべての作業は、他の条件なしに均等に分配される必要があります。
- ワークストリームとルーティング ルールの数を最小限に抑える必要があります。
- スペイン語を話す顧客は、スペイン語を話す担当者に紹介される必要があります。
スペイン語が流暢です。
- チケットは、最も適格な担当者に送付する必要があります。
報告された問題の種類。
- すべての代表者は専門知識と
バックアップ専門。
要件
デバイステレメトリ
ソリューションは以下をサポートする必要があります。
- コーヒーメーカーを遠隔監視し、技術者に連絡してサポートを受ける
コーヒーメーカーのサポート契約を結んでいる顧客。
- IoTメッセージがデバイスに流れ、戻ってくる場所を提供する
IoT ハブ。
- コーヒーメーカーからのメッセージを自動的に確認し、システムがコーヒーメーカーのエラーを示している場合はケースを開きます。
- 企業のテクノロジーを安全に接続できる場所を提供する
コーヒーメーカーの顧客と仮想的に。
要件
顧客
- 顧客は外部ポータルにサインインできる必要があります。
- 顧客は自分のケースとケースのステータスを確認できる必要があります
情報。
- セキュリティは可能な限り制限する必要があります。
要件
調査
調査には、最小限の開発労力で次の内容を含める必要があります。
- サービスが悪い、普通、素晴らしいと評価する質問のリスト
- 顧客が製品を推奨するかどうかを評価する質問
会社
- 顧客がケースをエスカレーションしたいかどうかを尋ねる質問
o はいの場合、アンケートでは顧客のメールアドレスと電話番号を収集する必要があります。
o いいえの場合、未解決の問題の詳細について尋ねる別の一連の質問が必要です
画面。
ソリューションは、次の調査配布要件を満たす必要があります。
- 各調査は、会社のロゴと
色。
- 各チケットの終了後にアンケートを送信する必要があります。
- 四半期ごとにアンケートを送付し、評価した顧客に送付する必要があります。
会社がうまくいかない。
- 顧客アンケートは複数の言語で提供されなければならない
世界的な流通。
ホットスポットに関する質問
ある企業が Dynamics 365 Customer Voice を使用しています。
調査には次のものが必要です。
- 営業担当者が訪問するたびにアンケートを自動的に送信する必要があります
顧客と面談し、予約を終了します。
- アンケートの満足度スコアがマイナスの場合、アクティビティは
営業担当者向けに作成されました。
調査を設定する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたは Dynamics 365 システム管理者です。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、アクション リストからすべてのアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。