時が経つにつれ、サービスデスクの焦点は、単に技術的な問題の記録と解決を行うものから、従業員とビジネス全体に対するより包括的なサポートの提供へと広がっています。サービスデスクは、様々な問題の調整、説明、調整にますます活用されるようになっています。サービスデスクは、ユーザーエクスペリエンスと、サービスプロバイダーに対するユーザーの認識に大きな影響を与えます。トランザクション活動（チケットの記録など）のビジネスコンテキストを理解し、それに基づいて行動することで、サービスデスクは組織に付加価値をもたらすことができます。
参考: https://www.bmc.com/blogs/itil-service-desk/