ユニバーサル・コンテナーズでは、専任のサポート担当者が顧客ごとに複雑なシステム統合関連の案件を定期的に処理しています。こうした案件では、担当者はユニバーサル・コンテナーズの製品開発チームと顧客のシステム統合チームと連携して対応します。コンサルタントは、これらの案件の処理を迅速化するためにどのような対策を推奨するでしょうか？

Cloud Kicks（CK）の最近の事例分析によると、パスワードのリセットや注文に関する問い合わせなど、単純なケースが大部分を占めていることが明らかになった。CKは、ウェブ、SMS、Facebook Messenger、WhatsAppを通じて顧客セルフサービスを提供したいと考えている。
コンサルタントは、新たな症例への対応としてどのようなことを推奨すべきでしょうか？

The Service Manager at universal Containers manages three teams. Each team provides support for the specific product. Agents have concerns about seeing search results for other products when searching the knowledge base. The service manager originally provided the teams with full access to the articles.
Which solution will ensure each team sees only the relevant article type for their product?

Cloud Kicksは、サービスエージェントに作業項目を割り当てるためのオムニチャネル解決システムの導入準備を進めています。サービス責任者は、20万件を超えるケースが発生するような大量インシデント発生時に、どのような対応を取るべきかを知りたいと考えています。

Universal Containers (UC) is ramping up its Knowledge program. UC has a robust analytics team that would like to report on trends in Knowledge Searching, User Activity, and Data Category Usage.
Which reporting solution should a consultant recommend?