For analyzing the time spent within each case status during the case lifecycle, the Case Lifecycle report type is recommended. This report provides a detailed view of the duration cases spend in each status, helping to identify bottlenecks and areas for process improvement to reduce average case age and enhance customer satisfaction.

これらは、コンサルタントが作業指示書と顧客連絡先を子ケースとして保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを決定する際に考慮すべき 3 つの側面です。作業指示書と顧客連絡先のエスカレーション要件は、作業指示書と顧客連絡先の緊急度と複雑さ、およびさまざまなレベルのエージェントまたはマネージャーによる処理方法に影響する側面です。作業指示書レコードの可視性とアクセスは、作業指示書レコードを表示および編集できるユーザー、および他のユーザーまたはグループとの共有方法に影響する側面です。元のケースのケースクローズルールは、元のケースをいつ、どのようにクローズできるか、およびケースをクローズする前に関連レコードに対して実行する必要があるアクションに影響する側面です。検証済み参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.work_orders_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_escalation_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.sharing_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_closure_rules.htm&type=5

サポート電話回線を増設することは、需要の高さからサポートチームが当日中に顧客対応を提供できないという問題を解決できる方法です。サポート電話回線を増設することで、サポートチームが顧客からの着信電話に対応できる能力と可用性を高めることができます。これにより、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。検証済み参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.service_phone_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.service_phone_setup.htm&type=5

ケースエスカレーションルールは、ケースの経過時間、優先度、ステータス、担当者などの特定の基準に基づいてケースを自動的にエスカレーションするために使用されます。エスカレーションルールは、メール通知の送信、ケースのキューまたはユーザーへの割り当て、フィールド値の変更などのアクションをトリガーできます。ケースエスカレーションルールは、新しいケースが2営業日以上放置されている場合にサポートマネージャーに通知するための最適な方法です。参照資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、エスカレーションルールの設定

サポートが定期的に提供され、毎年更新されるかどうかを尋ねることで、権利に加えてサービス契約が必要かどうかを判断するのに役立ちます。サービス契約は、年間サポート契約など、サポートが特定の条件に紐づいている状況に適しています。一方、権利は、顧客が受ける権利のあるサポートの種類を定義します。