説明
サービス担当者がライブエージェントとのチャットを別の担当者に転送すると、お客様のチャットウィンドウに新しい担当者の名前が表示されます。これにより、お客様は誰と話しているのかを把握し、混乱を避けることができます。チャットの記録とケースも新しい担当者に転送されるため、以前の会話履歴やケースの詳細を確認できます。
これにより、新しい担当者は顧客の問題を理解し、シームレスなサービスエクスペリエンスを提供できるようになります。検証済みの参考資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、転送チャット

説明
サービスチャネルは、オムニチャネルルーティングを設定する前に必須のステップです。サービスチャネルを使用すると、ケース、チャット、リード、注文、カスタムオブジェクトなど、さまざまなソースから組織が作業を受信する方法を定義できます。各サービスチャネルの種類、優先度、キャパシティの重み付けを指定でき、これによってオムニチャネルが作業項目をエージェントにルーティングする方法が決まります。検証済みの参考資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、サービスチャネルの設定

Einstein Next Best Action は、ケースレイアウト上のボタンやコンポーネントが多すぎるという懸念に対処するソリューションです。Einstein Next Best Action は、ケース情報、ビジネスルール、予測モデルに基づいて、人工知能（AI）を活用し、各ケースに最適なアクションやオファーを提案する機能です。Einstein Next Best Action により、エージェントは各ケースに最も関連性の高い効果的な機能に集中でき、ケースレイアウトの煩雑さを軽減できます。検証済みの参考資料:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.next_best_action_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.next_best_action_setup.htm&type=5

説明
コンサルタントが作業指示書と顧客連絡先を子ケースとして保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを決定する際に考慮すべき3つの側面を以下に示します。作業指示書と顧客連絡先のエスカレーション要件は、作業指示書と顧客連絡先の緊急性と複雑さ、そして各レベルのエージェントやマネージャーがどのように処理すべきかに影響する側面です。作業指示書レコードの表示とアクセスは、作業指示書レコードを誰が表示および編集できるか、また他のユーザーやグループとどのように共有するかに影響する側面です。元のケースのケースクローズルールは、元のケースをいつどのようにクローズできるか、そしてケースをクローズする前に関連レコードに対してどのようなアクションを実行する必要があるかに影響する側面です。検証済みの参照:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.work_orders_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_escalation_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.sharing_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_closure_rules.htm&type=5