Cloud Kicks (CK) との高レベルのディスカッションおよび計画セッションでは、コンサルタントはまず組織のビジョンを収集して、CK の長期目標と、サービス機能がこれらの目標とどのように連携するかを理解する必要があります。
次に、現在のワークフローを特定し、非効率性を特定し、改善領域を特定するために、プロセスをマッピングすることが不可欠です。続いて、成功を測定し、組織のビジョン達成に向けた進捗状況を追跡するための主要業績評価指標（KPI）を定義するなど、指標を計画します。最後に、ユーザーからのフィードバックを計画することは、エージェントと顧客の両方からフィードバックを収集し、それを取り入れるメカニズムを確立するために不可欠です。このフィードバックは継続的な改善に役立ち、変化するニーズと期待に合わせてサービス機能を進化させることにつながります。

「エージェント作業」オブジェクトは、エージェントの生産性トレンドのモニタリングに重点を置いたオムニチャネルレポートを作成する上で極めて重要です。このオブジェクトは、ケース、チャット、オムニチャネル経由でルーティングされるその他の作業タイプなど、エージェントに割り当てられた作業項目を追跡します。「エージェント作業」オブジェクトをレポートのベースとして使用することで、コンサルタントは作業項目の種類、所要時間、ステータス、結果などのさまざまな指標を分析し、個人およびチームのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。この情報は、コールセンターマネージャーが生産性トレンドを把握し、情報に基づいた意思決定を行ってワークフローを最適化し、サービス提供全体を向上させるために不可欠です。

これらは、顧客がサポートのために電話をかけてきたときに待ち時間を短縮するのに役立つ 2 つの推奨事項です。
Salesforceカスタマーコミュニティを構築し、顧客がオンラインでケースを作成できるようにすることで、エージェントに問い合わせることなくサポートを受けられる代替チャネルを提供できます。これにより、通話量を削減し、顧客満足度を向上させることができます。また、通話データを分析するレポートを作成し、ピーク時の状況を把握して適切な人員配置を確保することで、サポートチームのリソース割り当てとサービスレベルを最適化できます。これにより、待ち時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。検証済みの参考資料：
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_self_service.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_create.htm&type=5