説明
Open CTI 機能は、アプリケーションマネージャを使用して Lightning アプリケーションを作成する際に、Lightning アプリケーションのユーティリティバーまたはレコードのアクティビティフィードリストに追加することで、ユーザーが利用できるようになります。ユーティリティバーは、アプリケーションの各ページの下部にあるパネルに、ユーティリティ（Open CTI ソフトフォンなど）をアイコンとして表示する固定フッターです。ユーザーは、ユーティリティバーから、通話の発信、着信、転送、通話の記録などの Open CTI 機能にアクセスできます。アクティビティフィードリストは、レコードに関連する過去および今後のすべてのアクティビティ（ToDo、行動、メール、通話など）を表示するコンポーネントです。ユーザーは、アクティビティフィードリストから、電話番号のダイヤルや通話の記録などの Open CTI 機能にアクセスできます。検証済みの参考資料：Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、アプリケーションのユーティリティバーへのユーティリティの追加、Lightning ページへのアクティビティの追加

ユニバーサルコンテナ社が言語能力と専門知識に基づいて効率的にケースをルーティングするには、オムニチャネルのスキルベースルーティングが最適なソリューションです。この設定により、管理者は言語能力や専門知識といった特定のスキルを定義し、エージェントに割り当てることができます。これにより、ケースは顧客のニーズに対応するために必要なスキルを持つエージェントに自動的にルーティングされ、効果的なコミュニケーションと問題解決が実現します。

Lightning サービスコンソールのキーボードショートカットにより、サービスエージェントはマウスクリックに頼ることなく、コンソールを素早く操作し、タブを切り替え、レコードを保存し、検索を実行できます。この機能により、エージェントは頻繁に使用する操作をより効率的に実行できるようになり、生産性が向上します。これは、パイロットユーザーグループからのフィードバックにも基づいています。