Einstein Next Best Action で項目がいつ開始、一時停止、再開、完了したかをサービスエージェントに表示するには、アクションと推奨事項コンポーネントを設定することをお勧めします。このコンポーネントは、各アクションのステータスを含む、ケースに対して実行されたアクションを可視化し、同じケースに取り組んでいるエージェント間の透明性とコラボレーションを強化します。

説明
各製品のデータ カテゴリを作成し、データ カテゴリをサービス エージェントに割り当てることは、ナレッジ検索でサービス エージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするための推奨されるアプローチです。
データ カテゴリは、ビジネスにとって意味のあるトピックや基準に基づいて記事を分類する方法です。
データ カテゴリを使用すると、さまざまなユーザーやコミュニティに対する記事の可視性と検索可能性を制御できます。製品ごとにデータ カテゴリを作成すると、製品ラインごとに記事をグループ化し、エージェントや顧客が関連情報を見つけやすくなります。データ カテゴリをサービス エージェントに割り当てることで、サービス エージェントのアクセスと検索結果を、その製品の専門分野に一致する記事のみに制限できます。
検証済みの参考文献: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、データ カテゴリの概要

説明
グローバル検索は、ユーザーが Salesforce の複数のオブジェクトおよびフィールドにわたってレコードや情報を検索できるようにする検索メカニズムです。グローバル検索を使用すると、検索ボックスにキーワードを入力し、ドロップダウンリストから [ケースコメント] を選択することで、Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索できます。ユーザーは、ケース番号、ケース所有者、コメント日付などのフィールドで検索結果をフィルタリングすることもできます。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、検索で必要なものを見つける