説明
サービス チャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなソースから作業を受け取る方法を定義することは、オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが取り組む必要がある必須の手順です。サービスチャネルは、ケース、チャット、リードなどのさまざまな種類の作業項目がオムニチャネルによってルーティングおよび処理される方法を管理者が指定できるようにする設定です。オムニチャネルのルーティング構成とルールを設定する前に、サービス チャネルを定義して有効にする必要があります。検証済みの参考文献: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_service_channels.htm&type=5

説明
ケースのインタラクション ログとパスは、標準化されたエージェントと顧客のダイアログでエージェントを支援するために、コンサルタントがサービス コンソールに統合する必要がある機能です。インタラクション ログは、エージェントが通話、電子メール、タスク、イベントなどの記録に関連するメモやアクティビティを記録できるようにするコンポーネントです。エージェントはインタラクション ログを使用して、顧客との会話から重要な情報を取得し、顧客の行動を追跡できます。Path for Cases は、エージェントがケースの解決プロセスのどこにいるのか、次にどのような手順を実行する必要があるのか​​を確認できる機能です。Path for Cases には、新規、作業中、エスカレーション済み、クローズなど、ケースのライフサイクルの各段階の主要なフィールドとガイダンスが表示されます。エージェントは Path for Cases を使用して、一貫した効果的なサポート プロセスに従うことができます。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、インタラクション ログ コンポーネントの使用、ケースのパスの設定

説明
ケースエスカレーションルールは、ケースの経過時間、優先度、ステータス、所有者などの特定の基準に基づいてケースを自動的にエスカレーションするために使用されます。エスカレーション ルールは、電子メール通知の送信、ケースのキューまたはユーザーへの割り当て、フィールド値の変更などのアクションをトリガーできます。ケース エスカレーション ルールは、新しいケースが 2 営業日以上処理されない場合にサポート マネージャーに通知するための最良の方法です。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、エスカレーション ルールの設定