MB-230 試験問題 131
Dynamics 365 for Customer Service を使用します。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 132
正しい設定を構成する必要があります。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 133
ケーススタディ 4 - Lamna Healthcare
背景
ラムナヘルスケア社は市内にコールセンターを構えており、健康問題に関する電話を1日約5,000件受けている。
毎日電話を受ける部門は以下の 3 つです。
- 慢性疾患
- インフルエンザのような病気
- 老年病
さまざまな問題を監視する 4 番目の領域があります。
彼らは Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
要件。キュー
部門ごとにキューを設定する必要があります。
電子メールは適切なキューに自動的にルーティングされる必要があります。
その他のキューはすべてのユーザーに表示される必要があります。
その他のキューは適切な部門にのみ表示される必要があります。ケースが100件以上開いている場合、
30 日経過すると、ケースは自動的にスーパーバイザーにルーティングされる必要があります。要求に応じてケースをスーパーバイザーにルーティングするためのボタンがキュー リスト画面に表示されている必要があります。
要件。視覚化
サポート担当者は、各ケースのステータスを含め、自分に割り当てられたケースをリアルタイムで確認できる必要があります。
サポート担当者は、自分に割り当てられたケースを顧客別にグラフィック表示できる必要があります。
要件。ナレッジベース
サポート担当者は、まずナレッジ ベースを使用して問題を解決する必要があります。サポート担当者は、ケースの解決にナレッジ ベースを使用するときに、ナレッジ ベースを参照できる必要があります。
ケースを解決するために使用されるナレッジ ベースの記事は、常に顧客に送信する必要があります。回答がナレッジ ベースにない場合は、サポート担当者がナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
要件。ケース
ケースは、特定、調査、解決を含むプロセスに従う必要があります。解決セクションの前に確認セクションを追加する必要があります。顧客は、Lamna Healthcare に年間 10 回電話をかけてサポートを受けられる契約を結んでいる必要があります。10 回の無料通話に加えて、顧客はサポートのために年間 15 通のメールを送信できる必要があります。電話によるケースは、7 営業日以内に解決する必要があります。電子メールによるケースは、3 営業日以内に解決する必要があります。
要件。調査
Lamna Healthcare は、毎月約 100,000 件のアンケートを送信しています。Lamna はアンケートに Microsoft Forms Pro を使用する必要があります。
すべての調査には会社のロゴが必要です。
ロゴの会社の色は変更できません。グラフィックや色を変更することは会社のポリシー違反となります。
ケースが解決されると、アンケートは自動的に送信される必要があります。ケースがエスカレーションされた場合は、手動アンケートを送信する必要があります。アンケートは、正確性を確認せずに送信してはなりません。スーパーバイザーは、アンケートを最終決定する前にテストする必要があります。
ホットスポットに関する質問
契約の権限を設定する必要があります。
何を使うべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
背景
ラムナヘルスケア社は市内にコールセンターを構えており、健康問題に関する電話を1日約5,000件受けている。
毎日電話を受ける部門は以下の 3 つです。
- 慢性疾患
- インフルエンザのような病気
- 老年病
さまざまな問題を監視する 4 番目の領域があります。
彼らは Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
要件。キュー
部門ごとにキューを設定する必要があります。
電子メールは適切なキューに自動的にルーティングされる必要があります。
その他のキューはすべてのユーザーに表示される必要があります。
その他のキューは適切な部門にのみ表示される必要があります。ケースが100件以上開いている場合、
30 日経過すると、ケースは自動的にスーパーバイザーにルーティングされる必要があります。要求に応じてケースをスーパーバイザーにルーティングするためのボタンがキュー リスト画面に表示されている必要があります。
要件。視覚化
サポート担当者は、各ケースのステータスを含め、自分に割り当てられたケースをリアルタイムで確認できる必要があります。
サポート担当者は、自分に割り当てられたケースを顧客別にグラフィック表示できる必要があります。
要件。ナレッジベース
サポート担当者は、まずナレッジ ベースを使用して問題を解決する必要があります。サポート担当者は、ケースの解決にナレッジ ベースを使用するときに、ナレッジ ベースを参照できる必要があります。
ケースを解決するために使用されるナレッジ ベースの記事は、常に顧客に送信する必要があります。回答がナレッジ ベースにない場合は、サポート担当者がナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
要件。ケース
ケースは、特定、調査、解決を含むプロセスに従う必要があります。解決セクションの前に確認セクションを追加する必要があります。顧客は、Lamna Healthcare に年間 10 回電話をかけてサポートを受けられる契約を結んでいる必要があります。10 回の無料通話に加えて、顧客はサポートのために年間 15 通のメールを送信できる必要があります。電話によるケースは、7 営業日以内に解決する必要があります。電子メールによるケースは、3 営業日以内に解決する必要があります。
要件。調査
Lamna Healthcare は、毎月約 100,000 件のアンケートを送信しています。Lamna はアンケートに Microsoft Forms Pro を使用する必要があります。
すべての調査には会社のロゴが必要です。
ロゴの会社の色は変更できません。グラフィックや色を変更することは会社のポリシー違反となります。
ケースが解決されると、アンケートは自動的に送信される必要があります。ケースがエスカレーションされた場合は、手動アンケートを送信する必要があります。アンケートは、正確性を確認せずに送信してはなりません。スーパーバイザーは、アンケートを最終決定する前にテストする必要があります。
ホットスポットに関する質問
契約の権限を設定する必要があります。
何を使うべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 134
次の要件を満たすために、作成および構成する必要があるツールを選択する必要があります。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 135
Dynamics 365 Customer Service を使用しています。ケース レコードからナレッジ ベース (KB) 記事を表示しています。ナレッジ管理は外部ポータルを使用するように設定されています。
記事をケースにリンクし、顧客と共有する必要があります。
各要件に対する解決策は何ですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
記事をケースにリンクし、顧客と共有する必要があります。
各要件に対する解決策は何ですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
