あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。全文検索、関連性検索、カテゴリ検索を有効にします。
記事がどの製品を参照しているかに関係なく、記事内の任意の場所に次の各単語を含むナレッジ ベース記事を検索するには、ナレッジ ベース検索コントロールを使用する必要があります。
* エレベーター
* モーター
* サイズ
検索をどのように設定すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。クライアントは、2 年間で 6 件のサポート インシデントを許可するプレミアム サポート パッケージを購入します。
サポート資格の強制を設定する必要があります。
どの 3 つの属性を設定する必要がありますか? それぞれの正解はソリューションの一部を示します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ホットスポットに関する質問
あなたは会社のオムニチャネルスーパーバイザーです。
マネージャーは応答時間と顧客満足度を改善したいと考えています。
標準機能を使用してオムニチャネル キューを構成する必要があります。
どの機能を有効にする必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ 1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
* 健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織 (PPO)
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT から 18:00 GMT、18:00 GMT から 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
* 当社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
* 各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険金請求件数を追跡するようにシステムを設定します。
* 請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
* サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間がサポートスタッフの勤務時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
* すべての新規ケースは、保険の種類を選択した後、保険の種類に基づいて自動的にキューに配置される必要があります。
* 件名が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
* すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
* ステータスの理由は、「メール送信」または「電話」に設定する必要があります。
※情報は保険や電話の種類によって制限されます。
* 顧客が年間 25 ケースの制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
* ケースが終了するまで、ケースの変更は権利にカウントされません。
要件。紛争
* 請求紛争は低優先度に分類する必要があります。
* 異議のあるケースを閉じる前に、すべての異議のあるケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。ナレッジベース
* すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
* 担当者は、同様の請求について新しいケースを開くときに、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
* 検索では、結果を 1 つのリストで返す必要があり、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
* 既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
* ケースは、SLA しきい値を超えたときにフラグを立てる必要があります。
* SLA 非準拠を示すために、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反については、HMO の場合は 2 時間前、PPO の場合は 1 時間前に担当者に電子メール アラートを送信する必要があります。
* 紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされたら顧客にメールアラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
* 企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
* 電話を受けた担当者には一切の責任はありません。
顧客には、処理中のケースが 3 件あり、現在の暦年には 2 件のケースがあります。
顧客の権利が残っているケースの数を判断する必要があります。
残り何件ですか？

ある企業が Dynamics 365 Customer Service Insights を評価しています。
同社は、評価プロセスを迅速化するためにサンプル データ環境を使用することを決定しました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。