コール センター向けに顧客サービス向けオムニチャネルを実装しています。
コールセンター マネージャーはエージェントのパフォーマンスを追跡できる必要があります。
要件を満たすには、日中分析ダッシュボードを構成する必要があります。
どの構成を使用すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

顧客が許可されている数より多くのケースを開けないようにする必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。

ケーススタディ 6 - ルツェルン パブリッシング
背景
Lucerne Publishing はカナダの出版社です。同社は高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します:
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- カスタマー サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- Lucerne Publishing に勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
同社には、配管や電気などの修理サービスを提供する社内部門があり、その部門は同社のビジネスセンター内の建物に対してサービスを提供しており、その一部は印刷会社の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブチャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化してエージェントの生産性を向上します。たとえば、カスタマー サービス マネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースが自動的に作成されるように要求します。
- 本の返品を処理するときにエージェントが使用する手順を提供します。手順には次の内容を含める必要があります。o 顧客に挨拶する。o 本の返品のケース フォームを自動的に開く。o 顧客とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに対する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマー サービス スーパーバイザーに、オムニチャネル エージェント用のエージェント スクリプトと SMS 用のワークストリームを作成する機能を提供します。カスタマー サービス スーパーバイザーは、既存のワークストリームを編集できる必要があります。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースに取り組んだ最近の連絡先に関する AI 提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に関して以下の要件を設けております。
- ディスパッチャーは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA という名前のディスパッチャーは、スケジュールされていない作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。作業指示書がオープンでスケジュールされていない状態であり、サブステータスが作業指示書をディスパッチする準備ができている場合にのみ、ビューが表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の使用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中に、ほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド付きプロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは会話に手動で応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持することができません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話は適切なエージェントにルーティングされません。
ホットスポットに関する質問
スケジュール タブにアクセスできるユーザーと、使用するテーブルの名前を特定する必要があります。
どのコンポーネントを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ある会社では、顧客サービスにオムニチャネルを使用しています。管理者がレポートを作成します。
カスタマイズを使用せずに、レポートを日中インサイトレポートに変更する必要があります。
日中インサイトレポートに切り替えることができない理由を特定する必要があります。
問題は何ですか?

あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
ケースを管理するにはキューを実装する必要があります。
どのキュー タイプを使用すればよいですか? 答えるには、適切なキュー タイプを正しいシナリオにドラッグします。各キュー タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。