SLAとは、サービス提供者と顧客の間で交わされる文書化された合意であり、必要なサービスと期待されるサービスレベルの両方を明記したものである。
SLA（サービスレベル契約）は、顧客の視点からサービスのパフォーマンスを測定するために使用され、より広範なビジネスコンテキストの中で合意されることが重要です。
SLAを成功させるための主な要件には、以下のようなものがあります。
* それらは、サービスカタログで定義された「サービス」に関連付けられている必要があります。サービスコンテキストが指定されていない個々のメトリクスは役に立ちません。
* それらは、単なる運用指標ではなく、明確に定義された成果に関連するものでなければなりません。これは、顧客満足度や主要なビジネス成果など、バランスの取れた指標の組み合わせによって実現できます。
* これらは「合意」を反映したものであるべきです。つまり、サービス提供者とサービス利用者との間の関与と議論に基づくものでなければなりません。パートナー、スポンサー、ユーザー、顧客を含むすべての関係者を巻き込むことが重要です。
* それらは簡潔に書かれ、すべての関係者にとって理解しやすく、使いやすいものでなければならない。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/#:~:text=Service%20Level%20Agreements%20(SLA

説明
ユーザー：サービスを利用する人。例：会社の従業員。
https://www.bmc.com/blogs/itil-key-concepts-service-management/