説明
ケース マージは、エージェントが最大 3 つの重複ケースを 1 つのマスター ケースにマージし、その他のケースを削除できるネイティブ機能です。ケース マージでは、マージされたすべてのケースのケース履歴、コメント、添付ファイル、および関連レコードが保持されます。ケース マージは、[セットアップ] > [ケース マージ設定] から有効にできます。検証済みの参照: :
Lightning Experience で重複ケースをマージする

埋め込みチャット サービスは、顧客が自分のコンピューターやモバイル デバイスからサポート エージェントとリアルタイムでやり取りできるようにするという要件を満たすためにコンサルタントが推奨すべき機能です。埋め込みチャット サービスは、数行のコードで任意の Web サイトやモバイル アプリにチャット ウィジェットを追加できる機能です。
顧客はチャット ボタンまたはウィジェットをクリックしてチャット セッションを開始でき、エージェントはサービス コンソールを使用して応答できます。埋め込みチャット サービスは、チャット前フォーム、チャット トランスクリプト、チャット転送、ファイル転送、チャットボット統合などの機能もサポートしています。検証済みの参照: [Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント]、埋め込みチャット サービスの概要

メッセージング セッション中に顧客が応答しなくなった場合、サービス エージェントは適切な待機時間後にセッションを終了するのが実用的です。このアクションは、エージェントのワークロードを効率的に管理するのに役立ち、リソースがアクティブなエンゲージメントに割り当てられるようにします。また、セッションを終了すると、適切なセッション管理とレポート作成が可能になり、顧客とのやり取りに関する正確な指標に貢献します。