CKがサイト上のコンテンツを整理するために活用すべき3つの機能は、コンテンツトピック、コンテンツグラフ、ナビゲーションツリーです。コンテンツトピックとは、ユーザーがExperience Cloudサイトでコンテンツを検索・整理する際に役立つキーワードまたはフレーズです。コンテンツトピックは、記事、投稿、ファイルなど、あらゆるコンテンツに割り当てることができます。コンテンツグラフは、コンテンツとトピックの関係を分析し、ユーザーの興味や好みに基づいて関連コンテンツを提案する機能です。ナビゲーションツリーは、ユーザーがコンテンツを見つけるために参照できるトピックとサブトピックの階層構造を作成できるコンポーネントです。

顧客がナレッジ記事やピアツーピアの会話にアクセスできるサイトを作成するには、AW Computing はカスタマーサービステンプレートを使用する必要があります。カスタマーサービステンプレートは、ナレッジ、Chatter、ケース、トピックなどの機能を備えた既成のサイトです。AW Computing はこのテンプレートを使用することで、記事の閲覧や検索、質問の投稿や回答、ケースの作成や表示、トピックのフォローやフィルタリングといったセルフサービスオプションを顧客に提供できます。これにより、AW Computing はサポート部門への問い合わせ件数を削減できます。

Experienceサイトで事前に情報を収集するには、管理者はチャット開始前に入力する事前チャットフォームを作成する必要があります。事前チャットフォームとは、チャットセッション開始前に表示されるフォームで、顧客に氏名、メールアドレス、電話番号、問題の詳細などの情報の入力を求めます。これにより、エージェントは顧客を特定し、チャットセッションの準備を整えることができます。