説明
ケース マクロの作成は、エージェントがケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを顧客待ちに更新するのを忘れるという問題に対処できるソリューションです。ケース マクロは、メールの送信やフィールドの更新など、ケースに関する一般的なタスクまたは繰り返しのタスクを自動化できる一連の命令です。ケース マクロは、エージェントがケースに取り組む際の時間を節約し、エラーを回避するのに役立ちます。検証済みの参考文献: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5

スキル バックログを確認することで、サービス マネージャーは、適切な言語スキルを持つエージェントにケースを割り当てる際の不一致や遅延を特定できます。スキル割り当てプロセスの問題に対処すると、ケースが適切なエージェントに確実に転送されるため、英語を話さない顧客の解決時間を短縮できます。

ナレッジセンター サポート (KCS) の導入後もサポート KPI を継続的に改善するには、検索アクティビティ ギャップ ダッシュボード コンポーネントを利用することをお勧めします。このツールは、顧客が検索しているものの満足のいく回答が見つからないトピックを特定するのに役立ち、これらのギャップに対処して顧客満足度とサポート効率をさらに向上させるために、新しい記事を作成または既存の記事を更新する CK の取り組みを導きます。