Cloud Kicks (CK) は、Web-to-ケースを通じてサポートを提供します。サービス改善プロジェクトの一環として、Experience Cloud のセルフサービス ポータルとパブリック ナレッジ ベースが追加されました。CK の経営陣は、サービス KPI を検討した際に、事件解決時間が 10% 増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。
KPI 変更の考えられる理由は何ですか?

Universal Containers は最近、Salesforce Knowledge 実装をデプロイしましたが、作成される記事の品質を評価しようとしています。
ナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

コンタクト センター マネージャーは、新しい顧客ケア プログラムを実装しており、特に顧客ロイヤルティを測定したいと考えています。
この要件を満たすことができる対策はどれですか?

Cloud Kicks には何百万もの顧客がいます。Salesforce に既存の取引先責任者レコードを持っている顧客はほんのわずかです。顧客の電子メール アドレスは、別のシステムから詳細を入力し、取引先責任者レコードを強化するために使用されます。
サービス センターは、電話、メール-to-ケース、Web-to-ケースなどの複数のチャネルを使用して顧客をサポートします。サポート エージェントが必要な情報を取得できないことがよくあり、一貫性のない顧客エクスペリエンスにつながります。
新しい発信者の詳細を一貫して取得するための推奨方法は何ですか?

新しい Salesforce ナレッジ実装の一環として、Universal Containers は現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは移行戦略の一部としてどの要素を考慮する必要がありますか?