説明
顧客の成果と期待に沿うためには、SLM では、顧客の要件、問題、懸念、日常的なニーズに耳を傾け、関与することに集中し、努力する必要があります。
エンゲージメントは、サービス プロバイダーによって解釈されたものや数年前に合意されたものだけではなく、顧客の実際の継続的なニーズと要件を理解して確認するために必要です。ITIL4 では、価値は顧客の入力と検証を必要とするため、共同で創造されるものと考えられています。
傾聴は、顧客が大切にされ、理解されていることを示すために、関係構築と信頼構築の活動として重要です。これにより、プロバイダーは常に「ソリューション モード」から脱却し、より建設的な新しいパートナーシップを構築できます。顧客はそれぞれ異なるため、サービス プロバイダーは画一的なアプローチを採用してはなりません。
関与と傾聴の活動は、より良い関係を構築し、本当に提供する必要があるものに集中するための素晴らしい機会を提供します。また、サービス提供スタッフは、テクノロジーを使用して行われる日常業務について経験に基づいた理解を得ることができ、よりビジネスに重点を置いたサービスを提供できるようになります。顧客が関与し、傾聴されると、顧客は大切にされていると感じ、サービスとサービス管理活動に対する認識が向上します。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/