ITIL の指針である「価値に焦点を合わせる」という原則では、組織が行うすべてのことは、直接的または間接的に、組織自体、顧客、その他の利害関係者にとっての価値につながる必要があるとされています1。この原則を適用する良い方法は、サービス コンシューマーがサービスを使用する理由、サービスによって実現される成果、およびサービスが価値創造にどのように貢献するかを理解することです2。これにより、サービス プロバイダーの活動とリソースをサービス コンシューマーのニーズと好みに合わせることができます3。参考資料: ITIL Foundation - ITIL 4 版、6 ページ、ITIL 4 - ポケット ガイド、24 ページ、ITIL 4 実践ガイド: 価値に焦点を合わせる、9 ページ。

「バリュー チェーンの改善活動の目的は、すべてのバリュー チェーン活動とサービス管理の 4 つの側面にわたって、製品、サービス、および実践の継続的な改善を確実にすることです。」
https://www.symphonysummit.com/products/defining-industry-terms-itsm-itil-itil4/#:~:text=改善%20%E2%80%93%E2%80%9CThe%20Purpose%20of% 20the,4%20dimensions%20of%20service%20management.%E2%80%9D

説明
価値に焦点を当てる場合、最初のステップは、サービスを受ける顧客と主要な利害関係者が誰であるかを知ることです。
次に、消費者の観点から何が価値を構成するかを理解することが重要です。
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/#:~:text=When%20focusing%20on%20value%2C%20the,va

インシデント管理の実践は、できるだけ早く通常のサービス運用を回復することで、インシデントの悪影響を最小限に抑えることを目指しています1。重大インシデントとは、ビジネスに重大な影響または緊急性があり、解決するために高度な調整とリソースを必要とするインシデントです2。重大インシデントを解決する最も可能性の高い方法は、重大インシデント チームやスワーミング チームなど、解決策を特定するために協力する一時的なチームを編成することです3。その他の記述は、次の理由により正しくありません。
セルフヘルプを使用して解決策を確立するユーザー: セルフヘルプは、サービス プロバイダーからの支援をほとんどまたはまったく受けずにユーザーが独自のインシデントを解決するオプションですが、緊急かつ専門家の対応を必要とする重大なインシデントには適していません3。
サービス デスクが原因と解決策を特定する: サービス デスクは、インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーションを行う責任がありますが、複数のチームやサプライヤーが関与する重大なインシデントの原因と解決策を特定するためのスキルや権限がない場合があります3。
インシデントを調査するための詳細な手順に従うサポート チーム: サポート チームはインシデントを調査するための詳細な手順に従う場合がありますが、部門間のコラボレーションやエスカレーションを必要とする重大なインシデントを解決できない可能性があります3。参考資料: ITIL Foundation - ITIL 4 Edition、14 ページ、ITIL 4 - ポケット ガイド、32 ページ、ITIL 4 実践ガイド: インシデント管理、8 ページ。