説明
エージェントのステータス（アクティブか非アクティブか）はキューレポートの指標には影響しませんが、アクティブなエージェントがエージェントレポートに表示される／影響を与えるというのは事実です。キューレポートは、Genesys Cloud CXにおけるキューのパフォーマンスとアクティビティに関連する様々な指標と詳細を示すレポートです。キューレポートは、キューの様々な側面を測定し、改善するのに役立ちます。例えば、以下のような点が挙げられます。
* サービスレベル
* 放棄率
* 平均回答速度
* 平均処理時間
* インタラクションボリューム
エージェントレポートは、Genesys Cloud CXにおけるエージェントのパフォーマンスとアクティビティに関する様々な指標と詳細を示すレポートです。エージェントレポートは、エージェントの様々な側面を測定し、改善するのに役立ちます。例えば、以下のような点が挙げられます。
* 可用性
* 生産性
* 品質
* 行為
* 満足
エージェントのステータスは、アクティブか非アクティブかに関係なく、キュー レポートのメトリックには影響しません。ただし、アクティブなエージェントは次の理由でエージェント レポートに表示され、エージェント レポートに影響を与えます。
* キューレポートはキュー内で時間を費やしたインタラクションのみをカウントしますが、エージェントベースのレポートはエージェントが対応したインタラクションをすべてカウントします。つまり、キューレポートとエージェントベースのレポートの合計は、同じエージェントまたはキューが含まれている場合でも、完全に一致しない可能性があります。これは、Genesys Cloud CXレポートの観点から見ると、キューは独立したエンティティであり、キューメトリクスとエージェントメトリクスは次のようなさまざまな理由で異なる可能性があるためです。
* インタラクションが複数のキューで時間を費やす
* エージェントが対応する前にインタラクションが中止される
* エージェントは複数のキューのメンバーです
* アクティブエージェントとは、Genesys Cloud CXにログインし、インタラクションを処理できるエージェントです。非アクティブエージェントとは、Genesys Cloud CXにログインしていない、またはログアウトしているエージェントです。アクティブエージェントは、エージェントのパフォーマンスとアクティビティに関連するさまざまな指標や詳細に寄与するため、エージェントレポートに表示され、影響を与えます。例えば、次のようなものがあります。
* 状態
* ステータス時間
* 電話に応答
* 平均通話時間
* 平均ACW
参考資料: https://help.mypurecloud.com/articles/reports-overview/
https://help.mypurecloud.com/articles/queue-report-and-agent-report-totals-differ-by-design/
https://help.mypurecloud.com/articles/エージェントステータス概要/

使用率は、音声インタラクションがメールインタラクションよりも優先度が高い場合に、音声インタラクションがメールインタラクションを中断できるようにする機能です。使用率は、エージェントがインタラクションの処理に費やした時間の割合を示すパーセンテージです。エージェントがメールインタラクションを処理中の場合、使用率は音声インタラクションの処理中よりも低くなります。そのため、音声インタラクションがキューに到着し、他に対応可能なエージェントがいない場合、音声インタラクションはメールインタラクションを中断し、使用率が最も低いエージェントにルーティングされることがあります。参考：https://help.mypurecloud.com/articles/utilization/ https://help.mypurecloud.com/articles/understand-how-email-interactions-work/

説明
言語とスキルは、インタラクションが最も適したエージェントにルーティングされることを保証する 2 つの属性です。
言語とスキルは、エージェントの熟練度や、特定の種類のインタラクションや顧客への対応における好みを示す評価です。例：
* 言語は、エージェントがさまざまな言語で話したり書いたりできる能力を示します。
* スキルは、エージェントがさまざまなメディア タイプやキューを処理する能力または意欲を示します。
Genesys Cloud CXルーティングでは、これらの属性を使用して、各インタラクションを、それらの属性について最も高い評価を持つエージェントとマッチングします。参考：https://help.mypurecloud.com/articles/about-acd-evaluation-methods/
https://help.mypurecloud.com/articles/エージェントプロファイルに言語スキルを追加/
https://help.mypurecloud.com/articles/add-acd-skills-to-an-agent-profile/

説明
Genesys Cloud CX Edgeアプライアンスに関しては、次の記述が当てはまります。
* 電話、SIP トランク、テレフォニー ゲートウェイ、Genesys Cloud CX、サードパーティ システム間の接続を管理します。
* 通話制御、通話録音、通話品質監視などのコアテレフォニーサービスを提供します。
* プロビジョニング サーバー、メディア サーバー、SIP プロキシ、SIP ゲートウェイとして動作します。
Genesys Cloud CX Edgeアプライアンスに関して、以下の記述は誤りです。
* Active Directory、SharePoint、その他のサードパーティ データの統合を可能にします。
* Genesys Cloud CX プラットフォーム サービスを管理します。
Genesys Cloud CX Edgeアプライアンスは、オンプレミスのテレフォニーインフラストラクチャとGenesys Cloud CXクラウドサービスを接続するデバイスです。ローカルネットワークとGenesys Cloud CXデータセンター間の仲介役として機能します。参考資料：https://help.mypurecloud.com/articles/about-edge-devices/
https://help.mypurecloud.com/articles/edge-device-overview/

説明
Genesys Cloud CX Workforce Managementは、スプレッドシートによるスケジュール管理を自動化する機能です。Workforce Managementは、コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーが、予測される作業負荷、エージェントの空き状況、スキル、好みなど、様々な要素に基づいてエージェントのスケジュールを計画・最適化するのに役立つシステムです。また、エージェントの遵守状況やパフォーマンスをリアルタイムで追跡・監視し、様々な指標に基づくレポートや分析を提供することもできます。参考資料：
https://help.mypurecloud.com/articles/about-workforce-management/
https://help.mypurecloud.com/articles/workforce-management-overview/