コンタクトセンターにおける運用コスト削減の進捗状況を追跡する上で、ケースあたりの平均コスト（CPAC）は最も重要なKPIです。この指標は、プロセスで使用されるすべてのリソースを考慮に入れ、顧客ケース1件の解決にかかるコストを明確に示します。CPACを監視および最適化することで、企業は効率性を向上させることができる領域を特定でき、運用コストの削減に直接貢献できます。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=custom_reports_dashboards.htm

新しいウェブチャットウィジェットで顧客体験を最適化するには、いくつかの戦略的なアクションが必要です。A. 訪問者の行動に基づいて正確なトリガーを定義することで、プロアクティブなエンゲージメントがタイムリーかつ関連性の高いものになります。B.
明確なオプトアウトオプションを設定することで、顧客の好みを尊重し、侵入を最小限に抑えることができます。C. エージェントに顧客のコンテキストと閲覧履歴を提供することで、パーソナライズされたサポートを提供する能力が向上します。
これらの要件を包括的に実施することで、快適で邪魔にならないチャット体験が確保され、顧客満足度とエンゲージメントの向上につながります。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.snapins_chat_overview.htm

Email-to-Caseは、受信メールをケースレコードに変換することで、受信メールから自動的にケースを生成する機能です。この機能により、関連するすべてのメールデータがSalesforceケースに直接取り込まれ、フィールドマッピングを利用して情報が正しく整理・保存されます。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.email_to_case.htm

参考資料：Salesforce Einstein Bots

Salesforce Contact Centerで顧客とのやり取りをパーソナライズするには、さまざまなデータ要素を活用して顧客のニーズを効果的に理解し、予測する必要があります。これらの要素には以下が含まれます。
* カスタムフィールド：これらは、顧客の特定の好みや購入履歴などの履歴データを取得します。
これは、個々の好みに合わせた商品やサービス、コミュニケーションを提供するのに役立ちます。
* ケース履歴の追跡：この要素は、過去のやり取り、問題、および解決策の詳細を記録し、サービス担当者がより情報に基づいた共感的な対応を提供できるように、豊富な背景情報を提供します。
* セグメンテーションルール：これは、顧客の行動や特定の基準に基づいて顧客を異なるグループに分類するのに役立ち、それによってコミュニケーションやサービスをより効果的にターゲット設定することができます。
これらの要素を組み合わせることで、顧客に関する包括的な情報を把握でき、個々の顧客プロファイル、履歴、嗜好に合わせた高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。詳細については、Salesforce Contact Center を使用したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの作成に関する Salesforce のリソース (Salesforce Contact Center Personalization) を参照してください。