参考資料：Salesforceのフィールドレベルセキュリティに関するドキュメント

Ursa Major Solar社では、通話量の増加に対応するため多くの新規エージェントを採用した後、最も効果的な戦略として、オムニチャネルルーティングフローを構築し、すべてのベテランエージェントをエージェント直結ルーティングプロトコルに含めることを決定しました。このアプローチにより、経験豊富なエージェントがより複雑な通話を優先的に処理できるようになり、ピーク時でも高いサービス品質を維持できます。オムニチャネルルーティングは、エージェントの専門知識、可用性、およびワークロードに基づいて着信通話を効率的に分配するため、サービス品質を損なうことなく通話量の増加に対応できます。

参考資料：SalesforceのEinstein Analyticsに関するドキュメント

あらゆる新システムの導入を成功させるには、ユーザーの利用促進とトレーニングが不可欠です。エンドツーエンドのユーザー研修プログラムとサポートリソースを優先的に提供することで、すべてのユーザーが新しいツールと機能を快適に使いこなせるようになります。このアプローチは、ユーザーのエンゲージメントと生産性を最大化するのに役立ち、プロジェクト全体の成功に不可欠です。したがって、導入計画においては、「C. エンドツーエンドのユーザー研修プログラムとサポートリソース」に重点を置き、ユーザーの利用促進と効果向上を図るべきです。
参考資料：Salesforceのトレーニングと認定資格

Salesforce内でエージェントのパフォーマンスデータを管理するには、こうした指標を追跡するために特別に設計されたカスタムオブジェクトを作成するのが最も適切な方法です。カスタムオブジェクトを使用することで、生産性、顧客フィードバックスコア、その他の関連KPIなど、エージェントのパフォーマンス追跡における固有の要件に特化したデータ構造を柔軟に設計できます。この柔軟性により、関連するすべてのデータをSalesforce内で効果的に取得および分析することが可能になります。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.customobjects_overview.htm