アプリ内メッセージングでは、名、姓、メールアドレス、アカウント番号を標準フィールドとして含めることを推奨します。これらのフィールドにより、カスタマーサービス担当者は顧客を特定し認証するために必要な基本情報を確実に把握でき、よりパーソナライズされた効率的なサービス対応が可能になります。
口座番号は、顧客の詳細情報や取引履歴を会社のシステム内で直接確認できるため、特に重要です。
参考資料：Salesforceアプリ内メッセージングの設定

ユニバーサルコンテナの場合、サービスアナリティクスの「アカウントプロファイル」ダッシュボードが最も適しています。
このダッシュボードは、顧客が利用しているサービス製品の詳細、問い合わせ理由、優先度など、顧客に関する包括的な情報を提供します。顧客関連情報を一元管理するように設計されているため、UC（ユニファイドコミュニケーション）のレポート作成ニーズに最適なソリューションです。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=bi_analytics_app_service.htm

コンタクトセンターにおける運用コスト削減の進捗状況を追跡する上で、ケースあたりの平均コスト（CPAC）は最も重要なKPIです。この指標は、プロセスで使用されるすべてのリソースを考慮に入れ、顧客ケース1件の解決にかかるコストを明確に示します。CPACを監視および最適化することで、企業は効率性を向上させることができる領域を特定でき、運用コストの削減に直接貢献できます。

Ursa Major SolarのExperience Cloudサイトの「お問い合わせ」フォームから登録されたケースへの対応時間を改善するには、ケース割り当てルールを導入することをお勧めします。ケース割り当てルールを使用して件名または説明欄の特定のキーワードをチェックすることで、検出されたキーワードに基づいてケースを適切な専門キューに自動的に割り当てることができます。この的確な割り当てにより、ケースは最初から最適な部署で処理されるため、転送の必要性が減り、対応時間が短縮されます。このアプローチは、Salesforceの組み込み機能を活用してコンテンツに基づいてケースを効率的にルーティングするもので、技術的な負担を最小限に抑えながら設定および維持できます。
参考資料：https://help.salesforce.com/

特定のチャネルの顧客満足度評価の追跡は、統合と自動化のニーズに応じて、Salesforce のさまざまな機能によって容易になります。A. ケースクローズ後にトリガーされるアンケートは、ケースクローズルールによって自動化することも、標準的な運用ワークフローに合わせて手動で開始することもできます。B. Einstein Feedback Surveys は、特定のインタラクションイベントに基づいて自動的に送信され、タイムリーで関連性の高い顧客フィードバックを収集します。C. カスタム Apex 開発により、サードパーティのアンケートプラットフォームを統合でき、柔軟性と強化されたアンケート機能を提供します。これらのオプションにより、さまざまなチャネルにわたる顧客満足度を収集および分析するための多様な方法が提供され、特定のビジネスニーズに合わせてアプローチを調整できます。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.survey_about.htm