各言語のクイックテキストを含むフォルダを共有することは、要件を満たすための推奨ソリューションです。これにより、CK は共通の応答をクイックテキストとして統合、翻訳、共有できます。クイックテキストは、サービスエージェントが挨拶、回答、締めくくりの発言などの定義済みメッセージをメール、チャット、タスク、イベントなどに挿入できるようにする機能です。クイックテキストはフォルダに整理して、言語や役割に基づいてさまざまなユーザーグループと共有できます。クイックテキストは、Translation Workbench またはサードパーティのサービスを使用して複数の言語に翻訳することもできます。検証済みの参照: : クイックテキストの概要: Lightning Experience でフォルダを使用してクイックテキストを共有する : : クイックテキストを翻訳する

Service Cloud 実装の構築フェーズでは、サンドボックス環境でのアプリケーションの構成、開発、テストを優先することが重要です。これにより、展開前にシステムがクライアントのビジネス プロセスと要件に適合していることが保証され、スムーズな移行と実装の成功が促進されます。

Web-to-ケース質問は、顧客とサポート エージェントのやり取りを回避しながら、顧客に適切な回答を提供するために、推奨記事の使用を自動化できるソリューションです。これにより、顧客は会社の Web サイトからケースを送信し、ケースを送信する前に、質問に基づいて推奨記事を受け取ることができます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf。
knowledge_web_to_case_deflection.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
知識ウェブからケースへの概要.htm&type=5

メール-to-ケースは、すべてのメール トラフィックをファイアウォール内に留める必要がある Universal Containers のメール ポリシーの要件を満たすことができるソリューションです。メール-to-ケースを使用すると、管理者は独自のサーバーで実行され、メール メッセージを Salesforce のケースに変換するメール サービスを設定できます。メール-to-ケースでは、オンデマンド メール-to-ケースとは異なり、会社のファイアウォールの外でメール メッセージを送受信する必要はありません。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_email_overview。
: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_email_email2case.htm&type=5

サードパーティの CTI システムで動作するように AppExchange からアダプタをインストールし、適切な Salesforce ユーザーをコールセンターに割り当て、ソフトフォンレイアウトを作成してユーザープロファイルに割り当てることは、Salesforce でソフトフォンが動作するために必要な設定です。ソフトフォンは、サービスコンソールのフッターに表示されるカスタマイズ可能な通話制御ツールで、エージェントが Salesforce 内から電話を発信および受信できるようにします。ソフトフォンには、ダイヤル、転送、会議などのテレフォニー機能を処理するサードパーティの CTI (コンピュータテレフォニー統合) システムに接続するためのアダプタが必要です。アダプタは、AppExchange からインストールするか、Open CTI API を使用して開発できます。コールセンターは、アダプタ URL、検索設定、通話結果など、ソフトフォンの設定と動作を定義するレコードです。コールセンターを作成し、ソフトフォンを使用する必要がある Salesforce ユーザーに割り当てる必要があります。ソフトフォン レイアウトは、着信、発信、内部通話などのさまざまな通話シナリオでソフトフォンに表示されるフィールドとボタンを定義するレイアウトです。ソフトフォン レイアウトを作成し、ソフトフォンを使用する必要があるユーザー プロファイルに割り当てる必要があります。検証済みの参照: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、Salesforce Classic でのソフトフォンの設定