顧客の成果と期待に沿うためには、SLMは顧客の要求、課題、懸念、そして日々のニーズに耳を傾け、積極的に関与することに注力し、努力する必要がある。
顧客の実際のニーズや要求事項を理解し、確認するためには、サービスプロバイダーが解釈した内容や数年前に合意した内容だけではなく、顧客との連携が不可欠です。ITIL4では、価値は顧客からの意見や検証を必要とするため、共同創造されるものとされています。
傾聴は、顧客との関係構築と信頼構築において重要な活動であり、顧客が大切にされ、理解されていることを示すものです。これにより、サービス提供者は常に「問題解決モード」から脱却し、より建設的な新たなパートナーシップを築くことができます。顧客はそれぞれ異なるため、サービス提供者は画一的なアプローチをとるべきではありません。
顧客と積極的に関わり、耳を傾ける活動は、より良い関係を築き、真に提供すべきものに集中するための絶好の機会となります。また、サービス提供担当者は、日々の業務におけるテクノロジーの活用方法を経験に基づいて理解することができ、よりビジネスに即したサービスを提供できるようになります。顧客と積極的に関わり、耳を傾けることで、顧客は自分が大切にされていると感じ、サービスおよびサービス管理活動に対する認識が向上します。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/

説明
インシデント管理の目的は、インシデントによる悪影響を最小限に抑え、可能な限り迅速に通常のサービス運用を復旧させることです。インシデント管理は、顧客やユーザーの満足度、そしてサービスプロバイダーに対するこれらのステークホルダーの認識に大きな影響を与える可能性があります。
https://www.bmc.com/blogs/itil-incident-management/