標準ボットをUniversal Containers向け拡張ボットに複製したコンサルタントは、フローを選択した後、チャネル設定で「作業項目のルーティング」設定を指定する必要があります。この設定は、サービスリクエストや顧客とのやり取りなどの作業項目がオムニチャネル経由でどのようにルーティングされるかを定義するため、非常に重要です。これにより、拡張ボットのフローが対応可能なエージェントやキューに適切にやり取りを誘導できるようになります。

スキルベースのルーティングは、エージェントの言語スキルや専門知識といった能力に基づいてケースの割り当てを優先順位付けするために不可欠です。Salesforce内でエージェントプロファイルを設定し、これらのプロファイルを特定のスキルにマッピングすることで、ケースは最も適格なエージェントに自動的にルーティングされます。この方法により、お客様は特定のニーズに最も対応できるエージェントから最高のサービスを受けることができ、効率性と顧客満足度の両方が向上します。