Flow Builderは、視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースを備えており、IVR（自動音声応答）システムの設計と設定に最適です。このツールを使用すると、複雑なIVRメニューや発信者の選択に基づいたルーティングオプションを簡単に作成できるため、効果的な通話転送が実現し、エージェントとの直接的なやり取りを必要とせずに発信者が問い合わせを解決できるようになります。

顧客満足度（CSAT）スコアは、顧客満足度の向上という目標に最も合致する主要業績評価指標（KPI）です。CSATは、顧客がサービスや製品に対して抱く満足度を直接的に測定するもので、通常は顧客とのやり取り後に実施するアンケートで顧客体験を評価してもらうことで収集されます。CSATは顧客の満足度に関する明確な洞察を提供し、顧客満足度の向上という企業の目標に直結します。

複数のチャットリクエストの処理に苦労する新人エージェントをサポートするには、オムニチャネル設定で同時チャット数を制限することが不可欠です。ジュニアエージェントが同時に処理できるチャットリクエストを2件に制限する新しいプレゼンス設定を作成して割り当てることで、管理者はエージェントのワークロードを効果的に管理できます。この設定により、組織は個々のエージェントの能力に合わせてチャット容量を調整し、パフォーマンスと仕事の満足度の両方を向上させることができます。したがって、「A. 新しいプレゼンス設定を作成して割り当てる。新しいルーティング設定を作成して適用する」は、ジュニアエージェントの立ち上げ期間を確保するための適切なアプローチです。
参考: Salesforce オムニチャネル設定

コンタクトセンターの継続的な改善は、Salesforceの既成レポートとダッシュボードを組み合わせて主要指標を追跡し、Einstein Analyticsを活用してより深いインサイトと予測機能を獲得し、エージェントから直接フィードバックを収集することで実現できます。この包括的なアプローチにより、定量データと定性フィードバックに基づいて改善領域を特定し、プロアクティブな問題解決を促進し、コンタクトセンター運用の継続的な最適化を実現できます。

スキルベースルーティングは、言語スキルと専門知識に基づいてケースを自動ルーティングする最適な機能です。この機能により、コンタクトセンターシステムは、受信したケースを、そのケースを効果的に処理するために必要な特定のスキルと専門知識を持つエージェントに割り当てます。最適なスキルを持つエージェントにケースを誘導することで、スキルベースルーティングは効率性を高め、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。