フィールドレベルセキュリティ（FLS）は、Salesforceの基本的なセキュリティ機能であり、管理者はユーザーロールに基づいて特定のフィールドへのアクセスを制御できます。この機能は、機密性の高い顧客データへのアクセスを承認された担当者のみに限定するために不可欠であり、データセキュリティとコンプライアンスへの的確なアプローチを実現します。したがって、「B. ユーザーロールに基づいて機密データへのアクセスを制限するフィールドレベルセキュリティを設定する」は、機密情報へのアクセスを効果的に管理するための最も重要なセキュリティ要件です。
参考資料: Salesforce フィールドレベルセキュリティ

Google Cloud AI は、通話中にリアルタイムで感情分析を行う強力なツールを提供しており、Salesforce コンタクトセンターにとって有益なサードパーティ統合となります。Google Cloud AI を統合することで、企業は音声インタラクションをリアルタイムで分析し、顧客の感情を検知できるようになります。これにより、エージェントは会話中に顧客の感情や懸念をより効果的に理解し、対応できるようになります。この統合により、顧客ニーズに関するより深いインサイトを提供し、対応戦略を改善することで、カスタマーサービスの向上につながります。

Salesforce Surveysは、Salesforce内で顧客からのフィードバックを直接収集できる、ネイティブかつ統合された方法を提供します。あらかじめ用意されたテンプレートを利用することで、ケースクローズ後にアンケートを自動的に実行できるため、体系的なフィードバックを効果的に収集できます。この機能により、フィードバックが顧客記録ややり取りにリンクされ、実用的なインサイトが得られるとともに、Salesforce内でのデータの一貫性が維持されます。したがって、「B. ケースクローズ後にSalesforce Surveysとあらかじめ用意されたテンプレートを活用し、フィードバックを収集する」は、顧客の意見を収集し、サービスを向上させるための最も効果的なフィードバックメカニズムです。
参考: Salesforce アンケート

Google Cloud AI は、強力な感情分析機能を提供しており、Salesforce と連携することで、通話中に顧客の感情をリアルタイムで分析できます。この統合では、機械学習モデルを用いて音声とテキスト入力を評価し、顧客の気分や口調を判別することで、エージェントにリアルタイムのインタラクションで貴重な洞察を提供します。
Google Cloud AI は、感情分析に必要な自然言語処理を含む機械学習と AI 機能に特化しています。
Zoom、Genesys Cloud CX、Zendesk はさまざまなコミュニケーションおよび顧客サービス ソリューションを提供していますが、Google Cloud AI が提供するような追加の AI 機能がなければ、本質的にはリアルタイムの感情分析は提供されません。
感情分析のために Google Cloud AI と Salesforce を統合する方法の詳細については、Salesforce と Google Cloud の統合をご覧ください。

新しいメール-to-ケースがルーティングされた際に、通常最初に連絡先レコードにアクセスするエージェントのプロセスを効率化するには、コンサルタントはエージェントが使用するアプリのナビゲーションルールを編集し、「ケース」を「連絡先」のサブタブとして設定する必要があります。この調整により、ケースがオープンされると関連する連絡先レコードが自動的にサブタブとして表示されるため、ユーザーインターフェースが最適化されます。この設定により、関連する連絡先の詳細にアクセスするために必要なクリック数が削減され、ワー​​クフローが合理化され、エージェントの時間を節約できます。この方法は、Salesforce Lightning Experienceのタブ設定とナビゲーションルールの設定機能を活用し、ユーザーエクスペリエンスと効率性を向上させます。