Universal Containers (UC) は、顧客サービス業務を強化するために Service AI Grounding を実装しています。
AI によって生成された応答が最も関連性の高いデータ ソースに基づいていることを保証することを目的としており、その根拠としてサポートされているすべてのオブジェクトが含まれるようにシステムを構成する必要があります。
サービス AI グラウンディングでサポートされるオブジェクト:
* 場合
* 知識
* ケースオブジェクト:
* Grounding での役割: ケースの詳細、ステータス、履歴など、顧客からの問い合わせに関するコンテキスト データを提供します。
* 利点: AI 応答をケース データに組み込むことで、提供される情報が対処対象の特定の顧客の問題に関連したものになることが保証されます。
* ナレッジオブジェクト:
* グラウンディングにおける役割: 一般的な問題に関連する解決策と情報を提供する記事とドキュメントが含まれています。
* 利点: ナレッジ記事を利用すると、AI は検証された情報に基づいて正確で役立つ応答を提供できるようになります。
* その他のオブジェクトの除外:
* ケースノートとケースメール:
* 接地ではサポートされていません: 内部参照には便利ですが、これらのオブジェクトはサービス AI 接地でサポートされるオブジェクトには含まれていません。
* 理由: AI グラウンディングの目的には適さない機密データや非構造化データが含まれている可能性があります。
オプションAとCが間違っている理由:
* オプション A (ケース、知識、ケースノート):
* ケース ノートはサポートされていません: ケース ノートは、サービス AI でのグラウンディングでサポートされているオブジェクトではありません。
* オプション C (ケース、ケースメール、ナレッジ):
* ケース メールはサポートされていません:ケース メールも、グラウンディングでサポートされるオブジェクトのリストには含まれていません。
参考文献:
* SalesforceAgentforce スペシャリストドキュメント - Service AI グラウンディング構成: Service Cloud での AI 応答のグラウンディングにサポートされているオブジェクトの詳細を説明します。
* Salesforce ヘルプ - Service AI グラウンディングの実装: ケースおよびナレッジ オブジェクトを使用したグラウンディングの設定に関するガイダンスを提供します。
* Salesforce Trailhead - AI グラウンディングによるサービスの強化: サービス シナリオで AI グラウンディングを使用するためのインタラクティブな学習パスを提供します。

包括的かつ詳細な説明：UCの問題は、ファイルアップロードベースのデータライブラリ（PDFやドキュメントをアップロードし、Data Cloudのベクターデータベースにインデックス登録する）が、AIの応答で古いトレーニングコンテンツを返していることです。最新のドキュメントのみを取得することで関連性を向上させる最も効果的な解決策は、フィルター（オプションB）を備えたカスタムリトリーバーを構成することです。Agentforceでは、カスタムリトリーバーを使用することで、UCは「最終更新日」などのタイムスタンプフィールドによるフィルターなど、特定の条件を定義し、最近（例：過去6か月）に更新されたドキュメントのみを取得対象とすることができます。これにより、AIは最新のコンテンツに基づいて応答を生成し、データソースを完全に見直すことなく、古いドキュメントの問題に直接対処できます。
* オプションA：ナレッジベースのデータライブラリ（Salesforceナレッジ記事を使用）への移行は有効です。ナレッジ記事には、最新性を管理するためのバージョン管理機能と有効期限機能があるためです。ただし、これはUCのトレーニングコンテンツが既にナレッジ記事（PDFではなく）に保存されていることを前提としており、アップロードされたすべてのファイルを移行する必要があります。これは質問の文脈では正当化されない大きな変更です。適切なフィルタリングを使用すれば、ファイルベースのライブラリも依然として利用可能です。
* オプションB：これが最善の是正措置です。日付フィルターを備えたカスタム取得ツールは、既存のファイルベースのライブラリを活用し、データソースを変更することなく取得を絞り込むことで、実用的かつターゲットを絞った取得を実現します。
* オプションC：デフォルトのリトリーバーによる定期的な再アップロードに頼るのは、受動的で非効率的です。最新性が保証されず（古いファイルは手動で削除されるまでインデックスに登録されたままになります）、継続的な手作業が必要となり、問題を積極的に解決できません。
オプション B は、UC の AI 駆動型トレーニング システムにおけるコンテンツの関連性を保証するための、正確でスケーラブルなソリューションを提供します。
参考文献:
* Salesforce Agentforce ドキュメント: 「データライブラリのカスタム リトリーバー」(Salesforce ヘルプ:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.agentforce_custom_retrievers.htm&type=5)
* Salesforce Data Cloud ドキュメント: 「AI のフィルター取得」(https://help.salesforce.com/s
/articleView?id=sf.data_cloud_retrieval_filters.htm&type=5)
* Trailhead：「Agentforce でのデータライブラリの管理」（https://trailhead.salesforce.com/content/learn）
/modules/agentforce-data-libraries)

過去のコミュニケーションに基づいてパーソナライズされたメールを作成する必要がある営業担当者には、AgentforceのスペシャリストがEinstein Copilotアクション「営業メールの作成または修正」を推奨します。このアクションはAIを活用し、過去の効果的なコミュニケーションに基づいてメールの内容を生成または修正し、見込み客や顧客に対してパーソナライズされた適切なアプローチを実現します。
* 「類似商談の検索」は、電子メールの作成ではなく、商談のマッチングに使用されます。
* 「レコードの要約」は顧客データの概要を提供しますが、電子メールの下書きに直接役立つわけではありません。
詳細については、営業チームの標準アクションに関する Salesforce の Einstein Copilot ドキュメントを参照してください。

包括的かつ詳細な説明：Salesforce Agentforce は、生成型 AI を活用し、特に推奨返信を生成する機能を通じて、サービスエージェントの効率性を向上させます。このシナリオにおいて、Universal Containers は、Salesforce Knowledge の中核コンポーネントである既存のナレッジ記事に基づいて返信を提供することで、処理時間の短縮を目指しています。Knowledge Replies 機能は、この目的のために特別に設計されており、生成型 AI を使用してナレッジ記事を分析し、顧客からの問い合わせのコンテキスト（ケースやチャットなど）と照合し、サービスエージェントが使用または調整できる、関連性のある事前定義された返信を提案します。これは、既存のコンテンツを活用してエージェントのワークフローを効率化するという UC の目標と合致しています。
* オプションA（サービス返信）：「サービス返信」は一見もっともらしいように聞こえますが、Agentforceでは具体的な機能として文書化されていません。これは一般的な誤用であり、ナレッジ記事に直接結びついていません。
* オプションB（ケース返信）：「ケース返信」はAgentforceのAI機能として認識されていません。ケースへの返信は生成可能ですが、ここではナレッジ記事の統合、つまりナレッジ返信に焦点を当てています。
* オプション C (ナレッジ返信): これは正しい機能です。生成 AI をナレッジ記事に明示的に接続して推奨返信を生成し、エージェントの労力と処理時間を削減します。
サービス エージェントに Knowledge Replies のトレーニングを実施することで、AI が提案する応答を効果的に使用し、正確性を確認し、ワークフローに統合して、UC の目的を達成できるようになります。
参考文献:
* Salesforce Agentforce ドキュメント: 「サービスエージェント向けのナレッジ返信」(Salesforce ヘルプ:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.agentforce_knowledge_replies.htm&type=5)
* Trailhead：「Agentforce for Service」モジュール（https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules）
/agentforce-for-service)

包括的かつ詳細な解説：Universal Containers（UC）は、標準のメールプロンプトテンプレート（おそらくSalesforceが提供する既成テンプレート）を使用していますが、ニーズを満たしておらず、元のコンテンツを維持しながらカスタマイズしたいと考えています。Agentforceのプロンプトテンプレート管理の実践に基づいて、選択肢を検討してみましょう。
* オプションA：新しいテンプレートとして保存し、必要に応じて編集する。Agentforce Studioのプロンプトビルダーには、標準テンプレート用の「新しいテンプレートとして保存」オプションが明示的に用意されていません。この表現は、新しいテンプレートを最初から作成することを示唆していますが、質問では既存の標準テンプレートの内容を使用することを指定しています。
標準の直接的な「名前を付けて保存」機能がないため、このオプションは不正確で、複製よりも適用性が低くなります。
* オプションB：既存のテンプレートを複製し、必要に応じて修正する。Salesforceのドキュメントによると、標準のプロンプトテンプレート（メールの下書き作成や要約作成など）は、プロンプトビルダーで複製できます。複製により、標準テンプレートのカスタムコピーが作成され、元のコンテンツと構造が維持されながら、変更が可能になります。Agentforceスペシャリストは、複製されたテンプレートを編集し、指示、グラウンディング、出力形式を調整することで、UC固有のビジネス要件を満たすことができます。これは、元のテンプレートを変更せずに標準テンプレートをカスタマイズするための推奨されるアプローチであり、正解です。
* オプションC：新しいバージョンとして保存し、必要に応じて編集する。Prompt Builderはカスタムテンプレートのバージョン管理をサポートしており、ユーザーは既存のテンプレートの新しいバージョンを保存して変更を追跡できます。ただし、標準テンプレートは通常読み取り専用であるため、直接バージョン管理することはできません。カスタムテンプレートのバージョン管理は、複製後に作成されます。質問は標準テンプレートのコンテンツから開始することを示唆しているため、バージョン管理の前に複製が作成されます。このオプションは最初のアクションではなく、二次的なステップであるため、誤りです。
オプションBが正しい理由：複製は、標準プロンプトテンプレートのコンテンツを再利用しながらカスタマイズを可能にする、文書化された方法です。複製後、スペシャリストは新しいカスタムテンプレートを修正（例：メールプロンプトのトーン、構造、または背景を微調整）して、UCの要件に合わせることができます。これにより、元の標準テンプレートが保持され、Salesforceのベストプラクティスに準拠します。
参考文献:
* Salesforce Agentforce ドキュメント: プロンプト ビルダー > テンプレートの管理 - カスタマイズ用の標準テンプレートの複製の詳細。
* Trailhead: Agentforce でプロンプト テンプレートを作成する - 標準テンプレートを複製して編集可能なコピーを作成する方法について説明します。
* Salesforce ヘルプ: 標準プロンプト テンプレートのカスタマイズ - 事前に作成されたテンプレートを変更する最初の手順として複製を推奨します。