包括的かつ詳細な説明: Salesforce Agentforce でプロンプトテンプレートをプレビューすると、インターフェースに「解決」と「応答」という 2 つの出力が表示されます。これらの用語は、特に AI の安全性、コンプライアンス、監査可能性を確保する Einstein Trust Layer のコンテキストにおいて、プロンプトがどのように処理および評価されるかを示しています。「解決」テキストは、処理、監視、ガバナンス (オプション A) のために Trust Layer に送信される完全なテキストを指します。これには、大規模言語モデル (LLM) に送信される構築されたプロンプト (グラウンディングデータ、指示、変数を含む) と、LLM 処理の前後に適用された Trust Layer 介入 (マスキング、フィルタリングなど) が含まれます。これは、監査およびコンプライアンスの目的で Trust Layer がキャプチャする入出力フローの包括的なビューです。
* オプションB: プレビューの「レスポンス」出力には、サンプルレコードに基づいてLLMが生成したテキストが表示され、解決結果（Resolution）は表示されません。解決結果にはLLMのレスポンスだけでなく、Trust Layerに送信されるペイロード全体も含まれます。
* オプションC：トラストレイヤーはガードレールの一環として機密データ（例：PII）をマスクしますが、解決テキストでは「どの機密データがマスクされているか」が具体的に示されていません。代わりに、トラストレイヤーによって処理された、マスクされた部分を含む全文テキストが表示されます。これは、個別のマスキングログではありません。
* オプション A: これは正解です。Resolution は、AI のやり取りを監視および監査する際の役割に合わせて、Trust Layer に送信されたテキストの全体的なビューを提供します。
したがって、オプション A は、プロンプト テンプレート プレビューの解決テキストの目的を正確に説明しています。
参考文献:
* Salesforce Agentforce ドキュメント:「プロンプト テンプレートのプレビュー」(Salesforce ヘルプ:https://help.
salesforce.com/s/articleView?id=sf.agentforce_prompt_preview.htm&type=5)
* Salesforce Einstein Trust Layer ドキュメント: 「Trust Layer 出力」(https://help.salesforce.com/s
/articleView?id=sf.einstein_trust_layer.htm&type=5)

作業概要を生成する際に、Einstein は複数の情報ソースを活用して、エージェントに包括的かつ正確なケース概要を提供します。
* 会話のコンテキスト:
* Einstein は、チャットやメールのスレッドを含む顧客とのやり取りの詳細を分析し、概要の関連情報を抽出します。
* ナレッジ記事:
* リンクされたナレッジ記事やケース解決プロセス中に参照された記事を考慮し、顧客に提供される正確な解決策や追加リソースが概要に組み込まれていることを確認します。
* 事例:
* アインシュタインは過去の事例や関連する事例記録も調査し、過去の解決ややり取りの文脈に基づいて要約を作成します。
* オプション A は、会話のコンテキスト、ナレッジ記事、ケースの 3 つすべてを含んでいるため正解です。
* オプション B は、根拠を会話のコンテキストのみに限定し、他の重要な要素を除外しているため、不正解です。
* オプション C は不正解です。Einstein では、より正確で文脈に富んだ要約を作成するためにケース データが考慮されるからです。

「メッセージングセッション」が正解なのはなぜですか？
Agentforce では、メッセージング セッション オブジェクトに顧客とエージェント間の会話の記録が保存されます。
メッセージング セッション オブジェクトの主な機能:
* 顧客とエージェント間の会話全体を保存
* メッセージング セッション オブジェクトは、タイムスタンプ、メッセージ、やり取りを含む完全なチャット履歴の記録を保持します。
* これにより、フォローアップ時に過去のやり取りを参照できるようになります。
* AIを活用した作業概要をサポート
* Einstein AI はメッセージングセッションを使用して、エージェントのチャットインタラクションの概要を生成します。
* これらの要約は保存され、後で参照するためにアクセスできます。
* ケース解決のためのService Cloudとのリンク
* 会話がケースにエスカレートされた場合、メッセージング セッション オブジェクトをそのケースにリンクできます。
* これにより、サポート チームはコンテキストを切り替えることなく会話履歴を確認できます。
他の選択肢はなぜダメなのか？
# A. エンドユーザーへのメッセージング
* このオブジェクトには顧客の詳細 (名前、連絡先など) は保存されますが、会話の記録は保存されないため、正しくありません。
# C. ケース
* ケースには構造化されたサービス リクエストが保存されますが、生の会話の記録は含まれていないため、誤りです。
* 代わりに、ケースは Messaging Session オブジェクトを参照する場合があります。
Agentforceスペシャリストのリファレンス
* Salesforce AI スペシャリスト マテリアルは、メッセージング セッションがチャット会話を保存し、Einstein 作業サマリーをサポートしていることを確認します。

「Salesforce Knowledge が有効になっていません」が正しい答えなのはなぜですか?
管理者が Einstein データライブラリのファイルアップロードオプションのみを表示し、Salesforce ナレッジベースを構成できない場合、最も可能性の高い原因は、組織内で Salesforce ナレッジが有効になっていないことです。
Einstein データライブラリに関する重要な考慮事項:
* Salesforce Knowledgeとの統合はオプションです
* Einstein データライブラリは、Salesforce ナレッジが有効になっている場合にのみナレッジデータを取得できます。
* ナレッジが有効化されていない場合、システムはデフォルトでファイルのアップロードのみを利用可能なオプションとして設定します。
* この問題を修正するには?
* 管理者は、[セットアップ] > [ナレッジ設定] で Salesforce ナレッジを有効にする必要があります。
* 有効にすると、ナレッジベース データ ライブラリを構成するオプションが利用できるようになります。
他の選択肢はなぜダメなのか？
# A. 現在のSalesforce組織には、必要なEinstein for Service権限がありません
* 特定の権限がない場合でも、ナレッジ オプションは表示されますが、グレー表示されるため、正しくありません。
# C. 管理者がLightning Experienceを使用していない
* Einstein データライブラリは Classic と Lightning の両方でアクセス可能であり、Lightning はナレッジベースの表示を制御しないため、誤りです。
Agentforceスペシャリストのリファレンス
* Salesforce AI スペシャリスト マテリアルでは、データ ライブラリがナレッジをデータ ソースとして使用するには、Salesforce ナレッジを有効にする必要があることが確認されています。
* Salesforce 認定ガイドでは、ナレッジが利用できない場合はファイルのアップロードがデフォルトのオプションであると明記されています。

セキュリティとデータのプライバシーは重要であるため、Agentforce スペシャリストにとって最善の選択肢は、微調整された LLM (大規模言語モデル) を Einstein Studio モデル ビルダーに追加して Salesforce に統合することです。
Einstein Studio を使用すると、組織は独自の AI モデル (BYOM) を持ち込むことができ、そのモデルが Salesforce の環境内で安全に管理され、データ プライバシー標準に準拠していることが保証されます。
* オプション A (iFrame 経由の埋め込み) は安全性が低く、Salesforce のデータおよびセキュリティ モデルと深く統合されません。
* オプション C (OpenAI への呼び出し) では、機密性の高い Salesforce データが外部システムに送信されるため、データ プライバシーに関する懸念が生じます。
Einstein Studioは、データのプライバシーとコンプライアンスを維持しながら、カスタムAIモデルを最も安全かつシームレスに統合する方法を提供します。外部モデルの統合に関する詳細は、SalesforceのEinstein Studioドキュメントをご覧ください。