AgentforceのLLMは、自然言語リクエスト（例：「オープンな商談を表示」）を動的に解釈し、プランナーサービスを使用して実行計画を生成し、アクション（例：Salesforceレコードのクエリ）を介してデータを取得します。これは、コンテキストへの適応性に欠ける静的ルール（B）や固定的なダイアログパターン（C）とは対照的です。Salesforceのドキュメントでは、セキュリティとビジネスロジックを遵守しながら、インテントを実行可能なステップに変換するプランナーの役割について詳しく説明されています。

生成API機能を使用してアカウントアクションプランのダイジェストを作成するには、Universal ContainersはREST APIを使用する必要があります。REST APIは、Salesforceと外部システムを統合し、Salesforceデータとのインタラクション（サマリーやダイジェストの作成といった生成機能を含む）を実現するのに最適です。最新のWeb標準をサポートしており、Salesforceとレガシーシステム間の柔軟で軽量なインタラクションに最適です。
* メタデータ API は、要約の生成などのデータ操作ではなく、メタデータの取得と展開に使用されます。
* SOAP API は統合に使用される古い API ですが、この特定のユースケースでは REST に比べて柔軟性が低くなります。
データ統合とコンテンツ生成に REST を使用する方法の詳細については、Salesforce REST API ドキュメントを参照してください。

Einstein Trust Layerでは、AIによって生成されたコンテンツの安全性レベルを評価するために毒性スコアリングシステムが用いられ、特に、コンテンツが有害ではなく、包括的であり、ビジネスコンテキストに適切であることを確認します。毒性スコアが1の場合、コンテンツは安全であると判断されます。
スコアリングシステムは0（安全でない）から1（安全）までの範囲で評価され、中間値は安全性の度合いを示します。この場合、スコア1は生成されたコンテンツが完全に安全であり、Einstein Trust Layerによって設定された信頼性とコンプライアンスのガイドラインを満たしていることを意味します。
詳細については、AI 生成コンテンツの毒性スコアリングに関する Salesforce の公式 Einstein Trust Layer ドキュメントを確認してください。

包括的かつ詳細な説明：Universal Containers（UC）は、チャット内での定型的な回答の入力時間を短縮し、ケース項目値の自動提案によってチャット後の分析を最小限に抑えるという2つの目標に取り組むことで、カスタマーサポートの効率化を目指しています。Salesforce Agentforce for Serviceでは、Einstein ReplyRecommendationsとCase Classification（オプションA）が、この目標達成に最適な組み合わせです。
* Einstein ReplyRecommendations：この機能は、AIを活用し、チャットのコンテキスト、履歴データ、ナレッジ記事に基づいて、事前に用意された返信を提案します。よくある質問に対して、エージェントにすぐに使える返信を提供することで、定型的な回答の入力時間を大幅に短縮し、UCの第一目標に直接貢献します。
* ケース分類：この機能はAIを活用し、ケースの詳細（例：チャットの記録）を分析し、インタラクション中またはインタラクション後にケースフィールド（例：件名、優先度、解決状況）の値を提案します。フィールドへの入力を自動化することで、チャット後の分析時間を短縮し、UCの2つ目の目標を実現します。
* オプションB：「Einstein Reply のレコメンデーション」は最初の部分については正しいですが、「ケースサマリー」は特定の項目値を提案するのではなく、ケースの概要を生成します。概要はドキュメント作成には役立ちますが、チャット後の項目入力時間を直接短縮するものではありません。
* オプション C: 「Einstein サービス返信」は Agentforce の明確に文書化された機能ではありません (返信推奨事項の妨げになる可能性があります)。また、「作業概要」は、チャットのコンテキストでのケース フィールドの提案ではなく、作業指示書やより広範なタスクの概要に適用されます。
* オプション A: この組み合わせは、チャット中の効率 (返信の推奨事項) とチャット後の自動化 (ケース分類) の両方を正確にターゲットにします。
したがって、オプション A は UC のニーズに対する正しい答えです。
参考文献:
* Salesforce Agentforce ドキュメント: 「Einstein Reply の推奨事項」(Salesforce ヘルプ:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.einstein_reply_recommendations.htm&type=5)
* Salesforce Agentforce ドキュメント:「ケース分類」(Salesforce ヘルプ:https://help.salesforce.
com/s/articleView?id=sf.case_classification.htm&type=5)
* Trailhead：「Agentforce for Service」（https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/agentforce- for-service）

プロンプト テンプレートを効果的に管理および使用するには、次の 2 つの異なる権限セットが必要です。
* プロンプトテンプレートマネージャー：この権限セットにより、ユーザーはプロンプトテンプレートを作成できます。テンプレートを定義するために必要なアクセス権が付与され、組織全体で共有・活用できます。
* プロンプトテンプレートユーザー：この権限セットは、テンプレートを実行する必要があるユーザー向けに設計されています。この権限セットにより、事前に設計されたプロンプトを操作し、これらのテンプレートに基づいて結果を生成することができます。
Data Cloud Admin 権限セットは、プロンプト テンプレートの作成や実行には直接関係しませんが、Data Cloud の管理に重点を置いています。