オムニチャネル スーパーバイザは、エージェントの作業とチャット セッションをリアルタイムで可視化するために設計された機能です。これにより、サポート マネージャーはライブ チャット セッションを監視し、エージェントに即時にフィードバックや支援を提供できるため、顧客サービスの品質とエージェントのパフォーマンスが向上します。

既存の各記事タイプに、その構造と内容に一致する対応する Salesforce ナレッジ記事タイプがあることを確認することは、ナレッジ記事の移行戦略の一環としてコンサルタントが考慮すべき要素です。記事タイプは、記事のレイアウト、フィールド、データ カテゴリを定義するテンプレートです。記事の種類は、さまざまな種類のコンテンツや対象者に合わせてカスタマイズできます。外部データベースから Salesforce ナレッジに記事を移行する場合、Salesforce ナレッジの既存の各記事タイプに一致する記事タイプが存在することを確認し、情報や書式を失うことなく記事をインポートできるようにすることが重要です。検証済みリファレンス: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、記事タイプの概要

Path for Cases は、サービス担当者がケースの解決プロセスのどこにいるのか、次にどのような手順を実行する必要があるのか​​を確認できる機能です。Path for Cases には、新規、作業中、エスカレーション済み、クローズなど、ケースのライフサイクルの各段階の主要なフィールドとガイダンスが表示されます。Path for Cases を使用すると、Tier 2 のサービス担当者が Tier 1 からケースの処理を引き継ぎ、ケースの現在のステータスと値を示すことで、Tier 1 がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知ることができます。検証済みリファレンス: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、ケースのパスの設定

パブリッシャーのアクション、マクロ、クイックテキストは、カスタマーサポートエージェントがケースに取り組む際に使用するクリック数を減らすのに役立つ Salesforce の生産性向上機能です。パブリッシャーアクションは、フィードまたはレコードページからレコードを作成したり、タスクを実行したりできるボタンです。マクロは、フィールドの更新、メールの送信、およびケースに関するその他のタスクの実行方法を Salesforce に指示する一連の命令です。クイック テキストは、電子メール、チャット、タスク、イベントなどに挿入できる再利用可能なメッセージです。検証済みリファレンス: Sales Cloud の生産性のベスト プラクティス