特別なケースに関して専任のアカウント マネージャーとサポート スペシャリストに必要なアクセス レベルを提供するには、ケース チームを利用することが最も効果的なソリューションです。ケース チームでは、各チーム メンバーの役割とアクセス レベルをカスタマイズでき、アカウント マネージャーが読み取り専用アクセス権を持ち、サポート スペシャリストが読み取りおよび書き込みアクセス権を持つことが保証されます。

これら 2 つの Service Cloud 機能は連携して、ケースをクローズし、電子メールでアンケートを送信するプロセスを改善します。マクロは、エージェントがメールの送信やフィールドの更新など、レコードに対する一般的なタスクや繰り返しのタスクを自動化できるようにするツールです。マクロを使用すると、エージェントが時間を節約し、ケースをクローズしたり電子メールでアンケートを送信したりする際のエラーを回避できます。電子メール テンプレートは、管理者がアンケートや確認の送信などの一般的な目的に使用できる事前定義された電子メール メッセージを作成できるツールです。電子メール テンプレートは、顧客との一貫したプロフェッショナルなコミュニケーションを確保するのに役立ちます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.email_templates_overview.htm&type= 5

資格とマイルストーンは、Salesforce でサービス契約とサービス レベル アグリーメント (SLA) を追跡するのに役立つ機能です。資格は、電話サポートや Web サポートなどのカスタマー サポートの単位であり、顧客が受けられるサポートの種類を指定します。マイルストーンは、最初の応答時間や解決時間など、サポート プロセスで必要なステップを表す時間依存のタスクです。資格とマイルストーンを定義することで、各ケースが SLA で必要な一連の手順を確実に実行し、各手順の時間制限を確実に満たすことができます。検証済みリファレンス: [資格管理]

ナレッジコンポーネントは、ケース情報に基づいてケースレコードページに関連する記事を表示する Lightning コンポーネントです。エージェントはこのコンポーネントを使用して、記事の検索、ケースへの記事の添付、記事の詳細の表示、記事に関するフィードバックの提供を行うことができます。ナレッジコンポーネントは、ケースの件名、説明、またはデータカテゴリに一致する記事を自動的に推奨することにより、Lightning サービスコンソールユーザに推奨記事機能を提供します。検証済みリファレンス: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、Lightning Knowledge コンポーネントの使用