Einstein Chat Insight を使用することは、マネージャーがチャット関連のケースについてエージェントを指導するための方法です。Einstein Chat Insight は、人工知能を使用してチャット記録を分析し、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度、会話のトピックに関する洞察を提供する機能です。Einstein Chat Insight は、マネージャーが改善すべき領域を特定し、エージェントにフィードバックとガイダンスを提供するのに役立ちます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.snapins_chat_insights_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.snapins_chat_insights_setup.htm&type= 5

インタラクティブな推奨事項を含む完全なインシデント管理、スウォーミング、および変更管理プロセスについては、作業ガイドを使用してフロー オーケストレーションを実装することをお勧めします。作業ガイドは段階的なガイダンスを提供し、部門全体で複雑なプロセスを調整し、監査とガバナンスの要件を確実に順守しながら、インタラクティブで状況に応じた推奨事項を提供します。

Universal Containers (UC) の 2 つの異なるビジネス グループの異なるサポート プロセスとフィールドに対応するには、レコード タイプを実装することが適切なソリューションです。レコード タイプを使用すると、UC は各ビジネス グループのケースに応じて、選択リストの値、ページ レイアウト、およびプロセスのさまざまなセットを定義できます。これにより、ユーザー インターフェイスとデータ モデルをカスタマイズして各グループの特定の要件を反映できるようになり、エージェントが関連フィールドにアクセスし、ケースを管理する際に正しいプロセスに従うことが保証されます。このカスタマイズにより、各ビジネス グループの個別のニーズに合わせてケース管理の効率と有効性が向上します。

Service Cloud 実装の構築フェーズでは、サンドボックス環境でのアプリケーションの構成、開発、テストに優先順位を付けることが重要です。これにより、導入前にシステムがクライアントのビジネス プロセスおよび要件に適合していることが保証され、スムーズな移行と導入の成功が促進されます。