「エージェント作業」オブジェクトは、エージェントの生産性傾向の監視に重点を置いたオムニチャネル レポートを作成する場合に極めて重要です。このオブジェクトは、ケース、チャット、オムニチャネル経由でルーティングされるその他の作業タイプなど、エージェントに割り当てられた作業項目を追跡します。「エージェント作業」オブジェクトをレポートのベースとして使用することで、コンサルタントは作業項目のタイプ、期間、ステータス、結果などのさまざまな指標を分析し、個人およびチームのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。この情報は、コールセンター管理者が生産性の傾向を特定し、情報に基づいた意思決定を行ってワークフローを最適化し、全体的なサービス提供を強化するために不可欠です。

各言語のクイック テキストでフォルダーを共有することは、CK が共通の応答をクイック テキストとして統合、翻訳、共有できるため、要件を満たすために推奨されるソリューションです。クイック テキストは、サービス エージェントが挨拶、回答、締めくくりなどの事前定義されたメッセージを電子メール、チャット、タスク、イベントなどに挿入できる機能です。クイック テキストはフォルダーに整理し、言語や役割に基づいてさまざまなユーザー グループと共有できます。クイック テキストは、Translation Workbench またはサードパーティ サービスを使用して複数の言語に翻訳することもできます。検証済みのリファレンス: : クイックテキストの概要 : : Lightning Experience でフォルダを使用したクイックテキストの共有 : : クイックテキストの翻訳

ケースの総量と平均ケース処理時間を短縮するには、Experience Cloud サイトでナレッジ記事を公開し、エージェントがクローズ時にケースに記事を添付できるようにすることをお勧めします。このアプローチにより、顧客は独自に解決策を見つけることができるようになり、受信ケースの数が削減される可能性があり、エージェントが既存のナレッジ コンテンツを活用してより効率的にケースを解決できるようになります。