トピック1、Litware, Inc. のケーススタディ
会社の構造とリソース
Litware, Inc.は、世界中に店舗を展開するホームセンター小売企業です。また、Litware, Inc.は、社員と下請け業者を活用し、様々な設置・修理サービスを提供しています。
Litware, Inc. は、米国およびカナダ全土に店舗を展開しています。
同社には主に3種類の店舗があり、店舗ごとに異なる組み合わせのサービス担当者がいます。
1. DIY ストアは、電気、照明、その他の住宅改修 DIY プロジェクトに必要な資材を取り扱う小売店および施工業者の店です。
※各店舗の現地倉庫にて配送員が集荷いたします。
* 設置業者が主要な機器を設置します。
2. プロストアでは、大規模な住宅改修のためのデザインアイデアを提供しています。
* デザイナーはスキルと専門知識に基づいて部門に割り当てられます。
* インストーラーは地理的な地域に割り当てられます。
※修理技術者は全員下請け業者です。
3. ホームセンターでは、DIY ストアで販売されている商品を購入できる利便性に加え、プロストアで提供される専門的な設計、設置、修理サービスも提供しています。
* デザイナーはスキルと専門知識に基づいて部門に割り当てられます。
* 配達員が各店舗の現地倉庫で集荷します
* インストーラーは、地理的地域内の複数の店舗に割り当てられます。
※修理技術者は全員下請け業者です。
* ディスパッチャーは、地域内のすべての担当地域に割り当てられます。ディスパッチャーは、スキルに応じて技術者に修理および設置作業を割り当てます。
社内の配送、修理、設置担当者全員が、Field Service モバイル アプリを利用します。Litware, Inc.
従業員はフルサービスのライセンスを持っているが、下請け業者は持っていない
地域
ディスパッチャは、リソースを含む自分の地域のすべての作業要求データを表示できます。

カナダの地域は次のとおりです:

データ管理構造
Litware, Inc.の店舗従業員は、担当地域内のデータを閲覧できます。これは、担当地域内の顧客と店舗へのサポートを向上させるためです。現在のデータアクセス構造は以下のとおりです。

フィールドサービスの難しさ
典型的な仕事の割り当ては次のとおりです。
* 家電製品の配送と接続: 2 人のリソース - 下請け
* 造園: 最低2人のリソース。専門家1人
* カーペット：2～3リソース
* タイル床：2つのリソース
* キッチンキャビネット：3つのリソース
* 堅木張りの床材: 2 つのリソース
* 修理: 1～2 リソース
スプレッドシートで、社内従業員が取得したスキルと認定資格を追跡します。取得しているスキルと認定資格は以下の通りです。

Litware, Inc. で使用されるスキル熟練度モデルは次のとおりです。
1 - 初心者
2 - 経験不足
3 - 中程度の経験
4 - 経験豊富
5 - エキスパート/認定
各作業の種類ごとに、少なくとも1人の資格保有者または高度な経験を持つ人材が現場に常駐する必要があります。現在のシステムでは、技術文書や指示書を技術者と共有し、現場で確認してもらうための手段がありません。
すべての作業は印刷され、リソースに提供されます。請負業者には現在、作業の詳細がメールで送付されており、対応可能かどうかを確認しています。請負業者が作業を断る場合もあります。このような場合、Litware, Inc.のディスパッチチームがこの情報に迅速に対応できず、お客様の作業または納品が遅れることがあります。
顧客基盤
現在、すべての顧客データは Dynamics 365 Finance and Operations (D365 F&O) に保存されています。
* このデータは現在、在庫や請求書発行などのバックエンド機能用に実装されているため、ほとんどの店舗従業員はこのデータにアクセスできません。
* デザイナーやスケジュール担当者は顧客と保留中の注文やインストールを表示できますが、支払いの詳細や条件は確認できません。
Litware の顧客の 85% は家庭です。
15% は、特定の業務のために Litware, Inc. を購入または雇用する建設ベースの企業です。
* これらの企業のほとんどは、消耗品に対して 5 ～ 10% の割引、人件費に対して 10% の割引を受けています。
計画された変更
Litware, Inc.はDynamics 365 Field Serviceの導入を計画しています。分析中に収集された要件は次のとおりです。
作業指示とスケジュール
* リソースのスキルと、ジョブの種類および期間に基づいた必要なリソースの数に基づいてスケジュールを設定します。
* 予防保守の緊急呼び出しは、他の種類の作業よりも優先されます。
* 場所に基づいてリソースをスケジュールし、合計労働時間を最大化し、運転時間を最小限に抑えます。
* すべての HVAC ダウン作業では、契約条件に従って、2 時間以内にリソースが顧客の現場に到着する必要があります。
* 一部の高級HVACシステムでは、システムに問題が発生した際に会社に通知することができます。この機能を有効にして購入すれば、問題が発生した際にディスパッチャーに通知できます。
* HVAC ダウン作業の契約上の義務時間を設定します。
* リマインダーを設定したり、ジョブに対して対応すべき重要な詳細を確認したりできます。
* すぐに仕事を予約できる機能。
* スケジュール ボードでリソースが有給休暇を取得しているかどうかを簡単に確認できます。
サービス契約
* 予防保守 (PM) タイプの契約を設定および作成します。
* PM契約はHVACシステムのみを対象としています。半年ごとのメンテナンスジョブは、スケジュールの30日前までに作成してください。
予防保守 fj
* 半年ごとの検査 必要な部品と追加工賃の割引。
* 24 時間緊急サービス通話が無料になります。
延長保証
* 延長保証タイプの契約を設定および作成する機能。
* メーカー保証が終了したら開始します。
* 1 年、2 年、または 3 年の期間で購入でき、すべての部品と作業が含まれます。
製品とサービス
* D365 F&O と D365 Field Service の統合。
* 設置作業中に未使用または不良の部品があった場合は、部品返却プロセスを実装します。
* 地域と顧客タイプ (小売、建設) に基づいて、複数の価格表が使用されます。
リソース
* 米国とカナダの会社の休日を実施
* 残業、週末/休日、出張、通常勤務時間に基づいてさまざまな支払いタイプを実装します。
* 有給休暇を導入します。
* リソーススケジュールを最適化します。
* その日に割り当てられた仕事へのアクセス。
* 必要に応じて、作業指示書に特殊機器がスケジュールされます。
技術要件
請求書発行
* ジョブが完了し、内部レビューが実行された後、作業指示書の詳細を D365 F&O に送信します。
* システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求レートの 1.5 倍のレートでリソースの価格を追跡する必要があります。
* 移動時間は請求対象外です。移動時間は通常の請求レートで計上されます。
※配送料はご注文ごとにS75かかります。
* 下請業者の移動時間は請求対象外ですが、Litware, Inc. から下請業者に支払われます。
リソース
* 請負業者技術者は、予約に割り当てられた後、作業指示書と顧客の詳細にアクセスする必要があります。ライセンスは付与されません。
* ディスパッチャーには、担当地域のスケジュール ボードが必要です。
* リソースは、自分のスキル、スキル レベル、認定データを表示する権限を持ちます。
o 今後 120 日以内に期限が切れる認定は黄色で強調表示され、 o すでに期限が切れている認定は赤色で表示されます。
* リソースは、ジョブを開始または終了したとき、またはその日のジョブを割り当てられたときに通知されます。
* リソースの予約は、現場に入ると自動的に更新されます。
* 優先度の高いジョブは、リソースの電話にアラートを送信し、テキスト メッセージを送信します。
* スキルレベル = 1 のジョブに割り当てられたリソースは、経験豊富なリソースに 3 か月間割り当てられます。
* 現場のリソースはスマートフォンを使用して電話をかけ、支援を受けることができます。
* リソースはオンラインでもオフラインでもドキュメントにアクセスできます。
製品とサービス
* お客様の機器から取り外されたすべての部品は、メイン倉庫に返却する必要があります。
* 設置時に使用されなかった部品や不良品とみなされた部品はすべて、元の倉庫に返品する必要があります。
* すべての機器と部品は顧客記録の一部になります。
* すべての製品はメイン倉庫に受領され、その後配送または設置のためにバンの在庫に分配されます。
* メーカー保証の有効期限が切れたすべての資産には通知が表示されます。
作業指示
* 作業指示書のテンプレートを作成可能。テンプレートは技術者へのガイダンスを提供し、製品やデフォルトのサービスを推奨します。
* PM 契約から作成された作業指示書のステータスは、サービス契約である必要があります。
* 延長保証契約から作成された作業指示書のステータスは「延長保証」である必要があります
* すべての HVAC ダウン作業指示は、高優先度に設定する必要があります。
* 緊急および契約上の作業指示書はすべて1時間以内に作成、確認、発送する必要があります。技術者は2時間以内に現場に到着する必要があります。
* PM から作成されたすべての作業注文は請求不可です。
* すべての延長保証作業には、75 ドルの定額サービス料金が含まれている必要があります。
スケジュール
* HVAC ダウンの高優先度作業指示書は、スケジュール後は移動できません。
* 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者にスケジュールされた作業指示には警告が表示されます。
o スケジュールが設定されている場合は、割り当てを承認するために承認記録がマネージャーに送信されます。承認された場合は予約され、拒否された場合はキャンセルされ、ディスパッチャーに通知されます。
* ディスパッチャーは、キッチンキャビネット、バスルーム、造園などの複数日にわたる作業指示を、作業期間中同じリソース グループに割り当てます。
* 既存の資産のすべての作業指示書には、その資産に有効なメーカー保証または有効な延長保証がない場合、スケジュール時にアラートが表示されます。
* リソースは優先度の高い項目に最適化し、作業時間を最大限にして、移動時間を最小限に抑える必要があります。
セキュリティとアクセス
* 技術者がモバイル デバイスを紛失した場合に備えて、Field Service モバイル アプリ上のデータに対する保護対策を講じておく必要があります。
* 現場の技術者には、今日スケジュールされている作業指示書のみが表示されます。
* フィールド サービス管理者には、スケジュール アシスタントのデフォルトを更新する権限が必要です。

1 - 要件グループ テンプレートの各要件について、期間が入力されていることを確認します。
2 - 「Kitchen Cabinet Installation」という要件グループテンプレートを作成します。「Is Template」を「Yes」に設定します。
3 - それぞれの要件グループ テンプレートに要件を追加します...
4 - キッチンキャビネットの設置インシデント タイプに要件グループを追加します。
5 - インストール インシデント タイプを作業指示書に追加し、作業指示書を予約します。
トピック3、配管・ヒーリング会社
会社概要
LitWare Inc. は、米国およびカナダで設置、メンテナンス、修理サービスを提供する配管およびヒーリング会社です。LitWare では、商業顧客向けに、従業員や下請け業者
を利用して、暖房、換気、空調 (HVAC)、配管、屋根工事などのさまざまな設置および修理サービスも提供しています。
会社の構造とリソース
同社には主に 3 種類のサービスがあり、それぞれ異なる組み合わせのサービス担当者が提供されています。
1. トレーニングサービスは、サービス提供地域における業務遂行のため、LitWareの従業員と下請業者にトレーニングを提供します。
2. 計画外メンテナンス サービスは、顧客の緊急修理要求に対応します。
* ディスパッチャは、地域内のすべての担当地域に割り当てられます。ディスパッチャは、修理技術者のスキルに基づいて、修理および設置作業を割り当てます。
*. 従業員および下請け業者の修理技術者
3. 計画保守サービスでは、顧客に対して定期的かつ計画的なチェックを実行します。
* 検査官は、スキルと専門知識に基づいてすべての地域に割り当てられます。
* 設置者は地理的地域内の複数の地域に割り当てられます 1 修理技術者は従業員と下請け業者です
* ディスパッチャーは、地域内のすべての担当地域に割り当てられます。ディスパッチャーは、スキルに基づいて技術者に修理および設置作業を割り当てます。
検査、修理、および設置を担当するすべての従業員は、フィールド サービス モバイル アプリを利用します。ディスパッチャは、自分の地域のすべての作業要求データを確認し、予約可能なすべてのリソースを確認できます。
職務構造
典型的な仕事の割り当ては次のとおりです。
* 検査: 1～2 リソース
* インストール: 最低2人のリソース。1人のエキスパート
* 修理: 1～3 リソース
スキルと認定資格
次のスプレッドシートは、各社内従業員が取得したスキルと認定資格を追跡します。

サービスエリアは次のとおりです。

各タイプの仕事には、少なくとも 1 人の認定された、または高度な経験を持つリソースが必要です。
現在のシステムでは、サービスの可用性を維持し、下請け業者の保険情報や認証情報、検査員向けのオプションを管理する手段がありません。すべての作業は印刷され、スタッフにハードコピーとして提供されています。サービスに関する最新の資料を配布したり、新しいトラブルシューティングガイドを共有したりするのは容易ではありません。
計画された変更
LitWareはDynamics 365 Field Serviceの導入を計画しています。分析中に収集された要件は次のとおりです。
作業指示とスケジュール
* ジョブの種類と期間に基づいて、リソースのスキルと必要なリソースの数に基づいてスケジュールを設定します。
* 計画メンテナンスの緊急通話は、他の種類のフォブよりも優先されます。
* 場所に基づいてリソースをスケジュールし、合計労働時間を最大化し、運転時間を最小限に抑えます。
* 技術者の時間を追跡する機能。
* 料金と支払いタイプを設定する機能。
* スケジュールボードでリソースの休暇を簡単に確認できるようになりました
* すべてのリソースの休暇申請は、上司と直属の上司の両方の承認を得る必要があります。サービス契約
* 計画メンテナンスタイプの契約を設定および作成します。
* 作業によって地域の範囲を定義します。
検査管理
* 検査を構成する機能。
* フェン検査を作業指示書および顧客資産にリンクする機能。
リソース
* 米国およびカナダの会社の休日を実装します。
* 残業、週末と休日、出張、通常勤務時間に基づいて、さまざまな支払いタイプを実装します。
* 有給休暇を導入します。
* リソース カレンダーにリソースの休暇時間と労働時間を反映する機能。
* その日に割り当てられた仕事へのアクセス。
* 保険の有効期限を取得し、有効期限の 90 日前にリマインダー通知を送信する機能。
* システム全体でジオコーディングを有効にします。
* アカウント、リソース、作業指示書に担当地域を使用します。
* Microsoft SharePoint 統合を有効にします。
フィールドサービスモバイルアプリ
* 技術者が作業指示書や資産の詳細にアクセスできる機能。
* モバイルアプリで検査を実行する機能
* オフライン モードで作業する機能。
* 作業時間を入力する機能。
技術要件
リソースには次の能力が必要です:
* タイムゾーンに基づいて勤務時間テンプレートを構成します。
* スキル、スキルレベル、認定データにアクセスして表示する
* 今後 90 日以内に期限が切れる認定資格は黄色で強調表示されます。o すでに期限が切れている認定資格は赤色で表示されます。
* オンラインでもオフラインでもドキュメントにアクセスできます。
* 電気のスキルを持つリソースに対して、休暇リクエストの承認をデフォルトで有効にし、そのマネージャーとライン マネージャーの両方によってリクエストが承認されるようにします。
作業指示書
* 作業指示書のテンプレートを作成する機能。
o テンプレートは技術者にガイダンスを提供し、製品やデフォルトのサービスを推奨するのに役立ちます。
* PM 契約から作成された作業指示書のステータスは、サービス契約検査である必要があります。
* 質問に基づいて条件付きロジックを使用して事前検査を構成する機能、
* 毎週、最新の検査結果を分析に活用できます。
* 資産に対してアドホック検査を実行する機能。
* ユーザーが回答をエクスポートできる機能。
セキュリティとアクセス
* 現場の技術者には、今日スケジュールされている作業指示書のみが表示されます。
* 技術者には手動で時間を入力するオプションが必要です。
* 技術者には検査を完了するオプションが必要です。
* 技術者は、作業を完了するために関連するアプリにアクセスできる必要があります。
* 技術者はガイドにアクセスできる必要があります。
* 管理者はガイドの技術者による使用にアクセスできる必要があります。