Explanation:

トピック2、Contoso 社のケーススタディ概要
Contosoは、世界中にオフィスを構え、各オフィスにサービス部門とスケジュール管理部門を持つ、国際的な大手製造企業です。さらに、Contosoは世界中に営業拠点を置いています。
Contosoは北米、ヨーロッパ、アジアに主要オフィスを構え、グローバル本社は米国ワシントン州レドモンドにあります。各地域オフィスには、独自の営業・サービスチームがあります。地域本社には、営業・サービス部門のリーダーや経営幹部も配置されています。グローバル本社には、営業やサービス部門を含む様々な部門の幹部が勤務しています。
営業時間は、休日を除く毎日午前 8 時から午後 6 時までです。休日には営業時間はありません。
これはすべてのオフィスに適用され、それぞれの現地タイムゾーンが適用されます。サードパーティの請負業者は、通常の勤務時間外の作業をより高いレートで処理します。フィールドサービススタッフ Contoso の全世界のサービス技術者は、社内従業員とサードパーティの請負業者の組み合わせになります。
※給与形態は、通常勤務の場合は定額、休日・時間外勤務の場合は残業手当となります。
* すべての技術者は一度に 1 つのジョブのみを処理できますが、監督者は一度に 2 つのジョブを処理できます。
Contoso の社内フィールド サービス従業員:
* 勤務の開始と終了は記録上の自宅で行います。
* デフォルトのオフィス所在地/地域オフィスがあること。
* 複数の地域に割り当てられます。
すべてのサードパーティ請負業者:
* 勤務の開始と終了はオフィスの所在地で行います。
* デフォルトのオフィス所在地/地域オフィスがあること。
* 1 つの地域にのみ割り当てられます。
ディスパッチャー:
* 担当地域の本社に勤務
* 地域内のすべての地域に割り当てられます。
* スケジュール ボードをカスタマイズする権限を持ちます。
すべてのフィールド サービス技術者は、Field Service モバイル アプリを利用します。
* Contoso の従業員は完全なフィールド サービス ライセンスを持ちますが、サードパーティの請負業者は持ちません。
* フィールドサービス技術者は、リード、商談、その他の営業関連データにアクセスできません。
* ディスパッチャは自分の地域のすべてのデータを見ることができますが、ほとんどの場合、スケジュールは 1 つの地域に対してのみ行われます。
Contoso では、フィールド技術者の能力とトレーニングレベルを区別するために、いくつかのクラスを設けています。すべての作業指示書の予約において、これらのクラスを尊重し、それに応じてリソースを予約する必要があります。
組織構造の設定
Contoso は現在、リード、営業案件、見積もり、注文に Dynamics 365 Customer Engagement を使用しています。
現在、北米には 200 人のセールス ユーザーがいます。ヨーロッパには 500 人、アジア太平洋地域には 400 人のセールス ユーザーがいます。
Contoso の物理環境は、役割とともに次の方法で構成されています。


フィールドサービス構造
Contosos のフィールド サービス技術者は、次の 2 つの人材ですべてのインストール作業注文に対応します。
* ライセンスを取得した技術者 1 名 (レベル 3)。そして...
* 見習い技術者1名。見習い技術者はレベル1（新人研修生）またはレベル2（研修途中）のいずれかになります。
多くの場合、設置作業では、設置対象物に応じて特殊工具の使用も必要になります。現在のシステムでは、各リソースのスキルレベルや特殊工具の使用状況を追跡する手段がありません。これは「部族の知識」として扱われています。予防保守作業指示は、レベル2のリソースであれば1人で処理できます。レベル1のリソースであれば、レベル3のリソースが同行する必要があります。レベル3のリソースであれば、レベル2のリソースが同行する必要があります。
すべてのフィールドサービス技術者は、毎年OSHA研修を受講することが義務付けられています。研修生としての最初の1年間は、40時間の全コースを修了する必要があります。次の2年間は、8時間の更新コースを修了する必要があります。このサイクルは、雇用期間中、3年ごとに繰り返されます。
現在のシステムでは、技術者が作業指示書の作業を完了すると、メモを添えた紙のコピーをディスパッチャーに提出します。ディスパッチャーはその情報をバックオフィスの担当者に渡し、担当者は請求書を作成する前に作業指示書の正確性を確認します。Contoso社は、このプロセスを新しいシステムで自動化したいと考えています。
顧客基盤
Contoso 社の顧客ベースの約半数は、非営利サービス組織です。請求への影響は複雑であるため、すべてのアカウントで免税ステータスを明記し、すべての作業指示書に反映させることが重要です。政府機関に関連する NFP 顧客は出張時間に対して料金を支払いますが、その他の顧客は支払いません。この情報は、請求アカウントから関連するすべてのサービスアカウントに反映される必要があります。
Contosoのお客様の多くは、予防保守契約を締結しています。Contosoは、テンプレートとインシデントを使用することで、すべての地域でサービス基準を統一しています。予防保守契約には、毎月の点検と四半期ごとの清掃および点検が含まれており、請求は四半期ごとに行われます。
一貫性を保つ
Contoso は現在のデータ構造を維持し、それを新しい Field Service 機能に拡張する予定です。
フィールド サービス ユーザーは、現在営業スタッフ用に実装されているのと同じ組織構造に属します。
* フィールド サービス技術者は、自分に割り当てられた作業指示書と予約のみを表示できます。
* ディスパッチャーは、該当地域のすべての作業指示書と予約を確認できるようになります。計画されている変更点：Contosoは、モバイルアクセスを備えたDynamics 365 Field Serviceを導入する予定です。インシデント、作業指示書、予約、請求書発行機能を使用する予定です。分析中に収集された要件は以下のとおりです。
1. 作業指示とスケジュール。
o 自動化された提案ベースのスケジュール設定。
o 必要な技術者のスキルと必要な技術者の数に基づいてスケジュールを設定します。
o 場所に基づいてリソースをスケジュールし、可能な限り移動時間を最小限に抑えます。
o 技術者は、緊急作業指示書が割り当てられてから 3 時間以内に現場に到着する必要があります。
o 予約を変更すると、移動時間が自動的に更新されます。
2. 合意
o 予防保守の作業指示書、予約、請求書を設定および作成します。作業指示書は PM 期限の 14 日前に自動的に作成されます。o 合意された顧客コミットメントに基づいて作業指示書をエスカレーションします。o 特別価格でクライアントを優先クライアントとして指定する機能。
3. 製品とサービス
o 顧客のサイトへの設置のためにトラックに積み込まれた製品を追跡するなど、倉庫保管および在庫管理プロセスが実装されます。
o 技術者が返却する部品をアンインストールすることを含む部品返却プロセスを実装します。
o 各顧客の支出レベルに基づいて、ゴールド、シルバー、ブロンズのレベルに分けられた複数の価格表が使用されます。
o 社内チームには、3D 画像を顧客資産レコードに関連付ける機能が必要です。
o 作業指示書に追加された製品は、「割り当て済み」に設定する必要があります。
4. リソース
o 北米地域で会社の休日制度を導入します。o 全地域で有給休暇制度を導入します。
o 特殊機器は必要に応じて作業指示書にスケジュールされます。
o トレーニングとスキルのレベルは、リソースに応じて適宜記録されます。
5. システム
o ジオコーディングはシステム全体で有効化されます。
o テリトリーは、アカウント、リソース、作業指示書に使用されます。
技術要件
Contoso は次の技術要件を特定しました。
1. 呼び出し
o 作業完了時に請求書を自動作成します。
o システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求レートの 1.5 倍のレートでリソースの価格を追跡する必要があります。
o 移動時間はすべてのフィールド サービス技術者に対して請求可能であり、支払いタイプは「移動」であり、すべてのサービス アカウントに記載する必要があります。
2. リソース
o 請負業者の技術者は、予約に割り当てられると、作業指示書と顧客の詳細にアクセスする必要があります。
o ディスパッチャーには、担当地域のスケジュール ボードが必要です。
3. 製品とサービス
o 顧客の機器から取り外されたすべての部品は、メイン倉庫に返却する必要があります。
o 資産としてマークされる製品はそれに応じて構成されます。
o 資産となるすべての製品は、技術者によるインストールが必要です。
o すべての製品はメイン倉庫に届きます。
4. 作業指示
o 作業指示書のテンプレートを作成する機能。テンプレートは、推奨される製品やデフォルトのサービスとともに、技術者にガイダンスを提供します。
o 作業指示書が投稿されると、ビューに表示されなくなります。
o Contoso は、最初は「すぐに使える」作業指示書のステータスを使用しますが、プロジェクトの後のフェーズで変更される可能性があります。
5. スケジュール
o 作業指示書がスケジュールされたら、時間を変更しないでください。
o 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者にスケジュールされた作業指示には警告が表示されます。
6. セキュリティとアクセス
o 技術者が携帯電話またはタブレット デバイスを紛失した場合に備えて、フィールド サービス モバイル アプリ上のデータに対する保護対策を講じておく必要があります。o フィールド サービス管理者には、スケジュール アシスタントのデフォルトを更新できる機能が必要です。
7. アカウント
o 請求先アカウントが記載されていないサービス アカウントには警告が表示されます。 o 価格表が記載されていない請求先アカウントには警告が表示されます。

Explanation:

Explanation:

セクション: フィールド サービス アプリケーションの構成
説明/参照:
参考文献:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/field-service/cfs-iot-central-work-orders