トピック2、ラムナヘルスケア
ケーススタディ
これはケース スタディです。ケース スタディは個別に時間制限がありません。各ケースを完了するのに必要なだけの試験時間を使用できます。ただし、この試験には追加のケース スタディとセクションが含まれる場合があります。与えられた時間内にこの試験に含まれるすべての質問を完了できるように、時間を管理する必要があります。
ケース スタディに含まれる質問に答えるには、ケース スタディで提供される情報を参照する必要があります。ケース スタディには、ケース スタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する展示物やその他のリソースが含まれている場合があります。各質問は、このケース スタディ内の他の質問とは独立しています。
このケース スタディの最後に、確認画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に回答を確認し、変更を加えることができます。新しいセクションを開始した後は、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを始めるには
このケース スタディの最初の質問を表示するには、[次へ] ボタンをクリックします。質問に答える前に、左側のペインのボタンを使用してケース スタディの内容を調べてください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケース スタディに [すべての情報] タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同じであることに注意してください。質問に回答する準備ができたら、[質問] ボタンをクリックして質問に戻ります。
背景
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティに医療サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供しており、対面での予約は受け付けていません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社は月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業しており、サービスを提供しています。患者は電話またはインターネットを使用して予約を取ることができます。すべての予約は電話またはコンピューターを使用して行われます。
現在の環境。サービス
Lamna では、健康診断と病気の 2 種類の予約を提供しています。病気の予約には医師と看護師が予約されます。健康診断の予約には医師または看護師が予約されます。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯にいます。
ケース担当者
ケース担当者は、着信電話に対応し、患者に予約に関する情報を提供し、医師とのフォローアップの電話のスケジュールを立てます。ケース担当者は、オンラインでチャットしたい人のサポートも行います。
すべてのケース担当者は 8 時間のシフトで勤務します。ケース担当者は通常、1 種類の病気に関連するケースに集中します。電話の件数が多い場合は、ケース担当者が他の担当者のバックアップを務めることもあります。
ケース担当者の中には、スペイン語と英語の両方を話す人もいます。ケース担当者が休める会社の休日は、大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者はすべてのアクティビティを監視し、すべての通話に対して一貫したプロセスが確保されるようにします。ケース マネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションの窓口となります。
要件。システムとリソース
各従業員はシステムを使用する必要があります。
ケース マネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジュール ローテーションに使用できず、手動で割り当てられてもいけません。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。ケース
システムはライブチャット、テキストメッセージ、Twitter をサポートする必要があります。
ケース担当者は、通話を追跡するために使用するシステムを終了せずに、チャット、テキスト、ツイートを行える必要があります。
ケース担当者は、通話がルーティングまたは割り当てられた顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
マネージャーは、すべてのコミュニケーションを監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
顧客満足担当者は、エージェント スクリプトとワークフローを読み取ることができる必要があります。
予約登録フォームに記入するたびに、ライブ チャットがポップアップ表示される必要があります。ライブ チャットは、質問に最も適切に回答できるケース担当者に自動的に送信される必要があります。
キューには、通常のキューとエスカレートされたキューの 2 種類があります。
チケットは、その病気に関して最も適した担当者に送付する必要があります。
担当者に割り当てられたチケットは、その担当者のキューに自動的に配置する必要があります。
要件。チャットエスカレーションプロセス
各部門にはエスカレーション担当のマネージャーが 1 人必要です。
ウェブサイトからエスカレーションをリクエストした患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。患者は事前に定義された質問に答え、誰かが折り返し電話をかけることを通知されます。チャットの記録は、適切なマネージャーに送信する必要があります。
エスカレーションのみチャットボットに送信する必要があります。
通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
Omnichannel Insights ダッシュボードにアクセスできるのはマネージャーのみです。
要件。マネージャー
マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
管理者は、患者が担当者と会話している間、患者の気分を監視できなければなりません。
マネージャーは、担当者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予定
担当者は予定をスケジュールし、予定された勤務時間中に全員の空き時間や忙しい時間を確認できる必要があります。
予約は、看護師と医師の空き時間枠に担当者がスケジュールする必要があります。
看護師と医師は 30 分単位で予約する必要があります。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。分析
担当者が顧客のリクエストをどの程度適切に管理しているかを追跡するには、Customer Insights を実装する必要があります。
分析は実稼働環境でのみ表示可能である必要があります。
エスカレーション マネージャーだけがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できるようにする必要があります。ケース担当者は、主な専門分野とバックアップの専門分野に関する知識に基づいて評価される必要があります。
ケース担当者はワークスペースの表示のみが可能である必要があります。
マネージャーは、チャット チャネルのダッシュボードを確認して、ケース担当者が目標を達成していることを確認できる必要があります。

説明
ボックス 1: ネット プロモーター スコア
ネット プロモーター スコア (NPS): NPS は、顧客ロイヤルティを測定するために使用される指標です。スコアは、NPS タイプの質問から 0 から 10 までのスケールを使用して計算されます。回答者は次のようにグループ分けされます。
批判者とは、0 から 6 までのスコアで回答する人です。
受動的回答者は、スコア 7 または 8 で回答した人です。
プロモーターとは、9 または 10 のスコアで回答した人のことです。
NPS は推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算されます。スコアは -100 から 100 までの範囲の数値です。
ボックス2: 顧客満足度スコア
顧客満足度 (CSAT): CSAT は、製品またはサービスに対する顧客の満足度を測定するために使用される指標です。CSAT は、評価タイプの質問に対する回答によって測定されます。CSAT スコアは、1 ～ 5 のスケールで計算されます。1 ～ 5 以外のスケールで質問を作成すると、CSAT スコアは 1 ～ 5 のスケールに従って正規化されます。これにより、さまざまな CSAT スコアを比較できます。
正しくない：
感情: 感情は、製品やサービスに対する顧客の感情を識別するために使用される指標です。感情は、テキストベースの質問に対する回答を肯定的、否定的、または中立的としてグループ化します。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-voice/satisfaction-metrics

説明
テキストの説明は自動的に生成されます
SLA 違反については、HMO の場合は 2 時間前、PPO の場合は 1 時間前に担当者に電子メール アラートを送信する必要があります。

説明

参考文献:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-advancedsurvey

Explanation:
アプリケーションの説明を含む画像が自動的に生成されます

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/powerapps/user/track-your-progress-with-dashboard-and-charts