説明
正解は B です。顧客がサービス プロバイダーに対して体験するエンドツーエンドのエクスペリエンス。これは、カスタマー ジャーニーが、最初の認識とエンゲージメントから、購入と消費、維持と支持に至るまで、顧客とサービス プロバイダーとのやり取りの完全なライフサイクルを表す用語であるためです12。カスタマー ジャーニーは、各タッチポイントでの顧客のニーズ、期待、感情、満足度を理解し、改善と革新の機会を特定するのに役立ちます。
A: サービスを利用できるようにするためにユーザーが行うアクションは、正しい答えではありません。これはカスタマー ジャーニーの一部にすぎず、定義全体ではないからです。ユーザーとはサービスを使用する人であり、必ずしもサービスの料金を支払ったり、サービスの使用を決定したりする人ではありません。サービスを利用できるようにするためにユーザーが行うアクションは、カスタマー ジャーニーのサブセットであるユーザー ジャーニーとも呼ばれます12。
C: 新しい顧客を引きつけるためにサービスプロバイダーがとる行動は、正しい答えではありません。これもカスタマージャーニーの一部にすぎず、定義全体ではないからです。サービスプロバイダーはサービスを提供する組織であり、顧客ではありません。サービス プロバイダーが新規顧客を引き付けるために行うアクションは、カスタマー ジャーニーの最初の段階であるマーケティングおよび販売活動の一部です12。
D: サービス ユーザーがサービス プロバイダーから得られるエクスペリエンスは、正しい答えではありません。これもカスタマー ジャーニーの一部にすぎず、定義全体ではないからです。サービス ユーザーとは、ユーザーを表す別の用語であり、顧客である場合とそうでない場合があります。サービス ユーザーがサービス プロバイダーから得られるエクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーの中間段階であるサービス提供およびサポート活動の一部です12。参考文献:
ITIL 4 Managing Professional Transition Module サンプルペーパー - 英語、11 ページ、質問 4、回答 B ITIL 4 Managing Professional Transition Module 候補シラバス - 英語、12 ページ、学習成果 1.6

説明
組織構造は、複数のチームが機能横断的な働き方に移行することに主に関係する概念です。クロスファンクショナル チームは、開発、テスト、運用、マーケティングなど、さまざまな機能領域またはドメインのメンバーで構成されるチームです。クロスファンクショナル チームは、組織がコラボレーション、イノベーション、顧客満足度を向上させるだけでなく、より迅速に達成するのに役立ちます。配信とフィードバック。ただし、部門横断的なチームには、サイロを打破し、階層を平坦化し、チームが自己組織化して意思決定できるようにするなど、組織構造の変更も必要です。ITIL 4 は、アジャイル、DevOps、リーンなど、あらゆる作業方法にわたるベスト プラクティスを組み合わせた統合アプローチを奨励します。これらの方法論によりルールがシンプルに保たれるため、チームは状況に応じて適応し、顧客にとって良い結果に焦点を当て、失敗から学ぶことができます。ITIL 4 では、機能別、部門別、マトリックス別、フラット別の 4 つの主要な組織構造についても検討します。各タイプには独自の長所と短所があり、組織は状況や目標に最適なものを選択できます。
参考文献:
ITIL の概念の使用: 4 つの組織構造 | アクセロス
ITIL 4 があなたとあなたのチームにとって何を意味するか - アトラシアン
部門横断型チームの定義と利点 - KnowledgeHut
部門横断的なチームを構築する方法 | ワークストリーム - アトラシアン

説明
トヨタ型はチームを管理する方法であり、トヨタが使用し完成させた手法を採用するように指導します。これは、人々が新しいスキルや行動を学ぶのに役立つルーチンやパターンを練習するという考えに基づいています。古い習慣を捨てて新しい習慣を学ぶためのルーティンの実践を奨励することで、マネージャーは従業員がアジャイルと DevOps に必要なさまざまな働き方に適応できるよう支援できます。たとえば、マネージャーは改善の型を使用して、チームが困難な目標を設定し、解決策を実験し、障害から学び、変化する状況に適応できるように支援できます。マネージャーは、コーチング カタを使用してチームにフィードバックと指導を提供し、科学的思考と問題解決スキルの開発を支援することもできます。参考文献:
トヨタ・カタ - ウィキペディア
トヨタカタとは何ですか？| カンバンツール
トヨタカタ - 継続的改善のための習慣