説明
サービス バリュー チェーンの使用から期待される成果は、価値の実現です。価値の実現とは、製品またはサービスの意図した利点が達成またはそれを超えることを保証するプロセスです。価値の実現とは、顧客に価値を提供するだけでなく、サービスプロバイダーやその他の関係者にとっての価値も獲得することです。サービス バリュー チェーンは、製品とサービスの作成と管理を通じて需要に応え、価値の実現を促進するために必要な主要な活動を概説した運用モデルです。サービス バリュー チェーンは、計画、改善、関与、設計と移行、取得/構築、提供とサポートの 6 つのアクティビティで構成されます。それぞれの活動は、さまざまなインプットを特定のアウトプットに変換することで価値創造に貢献します。サービス バリュー チェーンは、さまざまな方法で構成してサービス バリュー ストリームを形成できます。サービス バリュー ストリームは、特定の製品またはサービスを顧客またはユーザーに提供するエンドツーエンドのワークフローです。サービス バリュー チェーンでは、業務の遂行や目的の達成に役立つ組織リソースと機能のセットであるプラクティスの適用も可能になります。サービス バリュー チェーンは柔軟で、さまざまなコンテキストやシナリオに適応できるため、サービス プロバイダーはリソースの使用を最適化し、最も効果的かつ効率的な方法で価値を提供できます。参考文献:
ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition、セクション 4.2.1
ITIL4 サービス バリュー チェーン [ITIL4 SVC アクティビティと例]、セクション「ITIL 4 サービス バリュー チェーン モデル」

説明
顧客指向は、販売指向の方法論を採用するのではなく、顧客の目標達成を支援することに焦点を当てたビジネスへのアプローチです12。これには、顧客のニーズ、期待、好みを理解し、それらを満たすかそれを超える価値を提供することが含まれます。顧客志向とは、顧客のフィードバックや行動に適応し、それに応じてサービスを調整することも意味します。
したがって、サービス サポート エージェントが不満を抱いたユーザーからの電話を受けてサポート アクションを調整するときは、ユーザーの感情状態や満足度に合わせた方法で問題を解決しようとしているため、顧客志向を示していることになります。顧客志向は、価値の共創を生み出し、ステークホルダーの価値を高めるのに役立つため、ITIL 4 の重要な概念の 1 つです34。また、価値を重視し、協力して可視性を促進し、シンプルかつ実用的に保つという ITIL の基本原則とも一致しています34。参考文献:
カスタマージャーニーとITIL 4 | アクセロス3
ホリスティック IT - ITIL 4 による非サイロ化アプローチ | アクセロス4
顧客志向: 概要と実装方法 [+例]1
顧客志向の習得: 定義、重要性、戦略2

説明
作業のバッチサイズが大きいと、進行中の作業 (WIP) の量が増加し、サイクルタイムの延長、変動性の増大、品質の低下、フィードバックと学習の減少につながるため、リーンおよびアジャイルにおける高いパフォーマンスの障壁になると考えられています。バッチが大きいと、作業の複雑さと不確実性だけでなく、無駄、やり直し、遅延のリスクも高まります。リーン アンド アジャイルでは、バッチ サイズを削減し、WIP を制限することを提唱しています。これにより、フローの高速化、フィードバック ループの短縮、高品質、より多くの価値の提供が可能になります。
バッチ サイズを削減し、WIP を制限するのに役立つ実践例は次のとおりです。
プル作業とプッシュ作業。つまり、作業は事前に割り当てられたりスケジュールされたりするのではなく、需要と能力がある場合にのみ開始されます。
作業の可視化。これは、カンバン ボード、バーンダウン チャート、ダッシュボードなどのツールを使用して、作業のステータスと進捗状況が透明であり、すべての関係者がアクセスできることを意味します。
進行中の作業を制限する。これは、ボトルネックや過負荷を防ぐために、利用可能なリソースとスループットに基づいて、ワークフローの各段階の作業項目の数が制限されることを意味します。
参考文献: