サービスレベル契約（SLA）とは、サービスプロバイダーと顧客の間で締結される契約書であり、必要なサービスと期待されるサービスレベルを規定しています1。SLAを成功させるには、曖昧さ、混乱、紛争を回避するために、SLAで使用される用語がすべての当事者に共通して理解されていることが不可欠です2。その他の記述は、以下の理由により正しくありません。
* サービス プロバイダーにとって有用なシステムベースのメトリックに基づいて SLA を策定する: SLA は、顧客にとって意味があり、サービスの価値を反映する顧客ベースのメトリックに基づく必要があります2。
* 一貫したサービスを促進するために、SLA は変更せずに 1 年から次の年まで継続する必要があります。SLA は、変化するビジネス ニーズ、顧客の期待、およびサービス パフォーマンスを反映するように定期的に確認および更新する必要があります2。
* ユーザーエクスペリエンスに関連するような漠然とした目標は避けるべきです。SLAには、ユーザーエクスペリエンス、満足度、認識、可用性、信頼性、セキュリティなど、定量的および定性的な目標の両方を含める必要があります2。参考資料：『ITIL Foundation - ITIL 4 Edition』、16ページ、『ITIL4 - A Pocket Guide』、37ページ、『ITIL4 Practice Guide: Service Level Management』、8ページ。

説明
次のステップは、既存のサービスとサービス管理の実践について、客観的な現状評価を実施することです。これには、ユーザーが享受している価値に対する認識の検討、従業員の能力とスキル、関連するプロセスと手順、利用可能な技術ソリューションの性能、そして組織文化の現状把握が含まれます。改善活動の成功は、活動の出発点と求められる効果を明確かつ正確に理解することにかかっています。
例えば、組織は顧客満足度調査から現在のネットプロモータースコア（NPS）を測定したり、競合他社とのベンチマーク調査を実施したり、業務統計や監査報告書の調査結果を確認したりすることで、現状を把握することができます。このステップを省略すると、現状を把握できず、改善を測るための客観的な基準値が得られません。
https://www.bmc.com/blogs/itil-continual-improvement/