説明/参照: https://www.bmc.com/blogs/itil-key-concepts-service-management/

SLA は、必要なサービスと期待されるサービス レベルの両方を特定する、サービス プロバイダーと顧客の間の文書化された合意として定義されます。
SLA は、顧客の観点からサービスのパフォーマンスを測定するために使用され、より広範なビジネス コンテキストで合意されることが重要です。
SLA を成功させるための重要な要件には次のようなものがあります。
これらは、サービス カタログ内で定義された「サービス」に関連している必要があります。サービス コンテキストが指定されていない個々のメトリックは役に立ちません。
これらは、単に運用上の指標ではなく、定義された結果に関連している必要があります。これは、顧客満足度や主要なビジネス成果など、バランスのとれた一連の指標によって達成できます。
これらは「合意」、つまりサービスプロバイダーとサービス消費者の間の関与と議論を反映する必要があります。パートナー、スポンサー、ユーザー、顧客など、すべての関係者を巻き込むことが重要です。
それらは簡潔に記述され、すべての関係者にとって理解しやすく使用しやすいものでなければなりません。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/#:~:text=Service%20Level%20Agreements%20(SLA)&text=Some%20of%20the%20key%20requirements,and% 20%20 ではなく、単に%20運用%20 メトリクス。