説明
割り当てルールとキュー構成は、サポート チームが UC の一部のケースに取り組むのに役立つ 2 つのオプションです。割り当てルールを使用すると、ケースの発信元や優先度などの特定の基準に基づいてケースをキューに自動的に割り当てることができます。キュー設定を使用して、Case を使用可能なオブジェクトとして既存のキューに追加し、キューにアクセスできるユーザーまたはグループを指定できます。参考文献:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_assignment_rules.htm&type=5
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5

説明
ナレッジは、この要件を満たすために使用できる機能です。ナレッジを使用すると、ユーザーは一般的な問題や質問に対する情報と解決策を提供する記事を作成、管理、共有できます。データ カテゴリを使用すると、記事をさまざまなトピックに整理し、検索やアクセスが容易になります。ユーザーは、ケースのデータ カテゴリに基づいて、ケース ページ レイアウトから関連記事を表示できます。参考文献:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_overview.htm&type=5
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories.htm&type=5

説明
ロール階層と共有ルールは、共同取引に取り組んでいる営業ユーザーが商談レコードにアクセスできるようにするために使用する 2 つの機能です。ロール階層を使用すると、階層内でその下位のユーザーが所有するレコードまたは共有するレコードへのアクセスを許可できます。共有ルールを使用すると、レコード所有者やフィールド値などの特定の基準に基づいて、パブリック グループ、ロール、またはテリトリー内のユーザーに共有アクセスを拡張できます。
参考資料: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.admin_sharing.htm&type=5
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.security_sharing_rules.htm&type=5

説明
「割り当てルール」チェックボックスは、ケースに割り当てルールが定義されている場合に手動ケース作成ページに表示されるチェックボックスです。[割り当てルール] チェックボックスは、手動で作成したケースに割り当てルールを適用するかどうかを決定します。[割り当てルール] チェックボックスがデフォルトで選択されている場合、手動で作成されたケースは、ケースを作成したエージェントによって所有されるのではなく、割り当てルールに従って割り当てられます。これを防ぐには、管理者はケースを手動で作成するときに [割り当てルール] チェックボックスの選択を解除します。または、[デフォルトでアクティブな割り当てルールを使用する] を選択または選択解除して、セットアップの下でこのチェックボックスのデフォルト設定を変更します。参考文献:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casesupport_assign.htm&type=5