ケースエスカレーションルールは、ケースが特定の状態のまま一定期間経過した場合にアクションを自動化するように設計されています。このシナリオでは、2 時間後にケースを移動し、マネージャーにアラートを送信するという 2 つの時間ベースのトリガーが要件となります。エスカレーションルールを使用すると、管理者は時間しきい値に達したときに実行される「エスカレーションアクション」を定義できます。たとえば、「キューに再割り当て」や「マネージャーに通知」などです。ケース割り当てルール (オプション D) は、ケースが最初に作成されたとき、または手動でトリガーされたときにのみ実行され、時間遅延後には実行されません。レポート (オプション A) とダッシュボード (オプション B) は情報を提供しますが、レコードを物理的に移動したり、自動再割り当てを実行したりすることはありません。

Salesforce では、さまざまなレベルのサポート サービス (ゴールド、シルバー、ブロンズ) を管理するために、エンタイトルメント管理機能を使用します。「エンタイトルメント」は、顧客が受けられるサポートの種類を定義します。プラットフォーム管理者は、これを「すべてのクライアント アカウントの一部」として自動的に設定するために、フロー ビルダーを使用する必要があります。レコード トリガー フローは、アカウントが「顧客」ステータスに更新されたとき、または特定の「サービス レベル」フィールドに入力されたときに実行されるように設定できます。フローは、そのアカウントにエンタイトルメント レコードを自動的に作成またはリンクできます。これにより、新しいケースが開かれたときに、サポート エージェントがその顧客に関連付けられた SLA (サービス レベル契約) をすぐに確認できるようになります。ルーティング構成 (オプション B) と割り当てルール (オプション D) は、ケースの担当者を管理しますが、サービス レベルを定義するものではありません。メール to ケース (オプション C) は、受付方法であり、サービス レベルの追跡ツールではありません。

Salesforce の重要なアップデート (現在はリリース アップデートと呼ばれることが多い) は、プラットフォームの動作を大きく変更する可能性があり、カスタム コード、統合、または既存の自動化に影響を与える可能性があります。プラットフォーム管理者にとってのベスト プラクティスは、まずサンドボックス環境でアップデートを有効化してテストすることです。これにより、管理者は本番環境での実際の業務を中断することなく、互換性のない変更を特定して解決できます。アップデートが徹底的に検証され、必要な調整がすべて完了してから初めて、本番環境でアップデートを有効化する必要があります。アップデートを「自動有効化」 (オプション A および D) することは、変更のタイミングとテストに対する管理者の制御を失うため、リスクがあります。本番環境で直接有効化 (オプション B) すると、プロフェッショナルな組織管理の基本となる重要な品質保証手順が省略されます。

Salesforce アーキテクチャでは、ユーザー名はグローバルに一意な識別子です 4949。つまり、ユーザー名 ([email protected] など) が Salesforce 組織 (本番環境、サンドボックス、開発者エディションを含む) で一度使用されると、世界中の他のどの組織でも再度使用することはできません。メールアドレスは複数の Salesforce ユーザーや組織で再利用できますが、ユーザー名は一意でなければならないため、これはしばしば混乱を招きます 51。管理者が重複ユーザー名エラーを受け取った場合、目的のユーザー名がすでに Salesforce の別のインスタンスでユーザーによって使用されていることを意味します。 54オプション A は、ユーザー名はメール形式である必要がありますが、有効なメールアドレスである必要はないため、誤りです。オプション B は、このグローバルな一意性の要件があるのはユーザー名のみであり、メールアドレスにはないため、誤りです。