顧客満足度を主要業績評価指標（KPI）として効果的に測定するには、複数の指標を組み合わせる必要があります。平均通話処理時間と初回解決率の追跡、顧客満足度調査の実施、そして解決時間とエスカレーションのベンチマークに対するエージェントのパフォーマンスのモニタリングを組み合わせることで、顧客満足度を包括的に把握できます。これらの指標はそれぞれ、サービス品質と顧客体験のさまざまな側面を理解するのに役立ち、CEOが全体的なパフォーマンスを正確に評価し、サービスレベルを向上させるための情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

チャットインタラクションの平均処理時間（AHT）の測定には、分析対象となるAHTの具体的な側面に応じて、複数の指標が含まれます。チャットセッション数はエージェントの活動のベースラインとなり、セッション合計時間をセッション数で割るとAHTが直接反映され、エージェントが積極的に関与した時間はエージェントの効率性に関する洞察となります。したがって、「D. 上記のすべて（AHTの計算範囲と包括性に応じて）」は、AHTを包括的に計算・反映するために使用できるすべての側面を網羅しています。
参考資料: Salesforce メトリクスとパフォーマンス測定

新しいナレッジベースを通じてセルフサービス導入を促進する
参考文献による包括的な詳細説明：
セルフサービス型カスタマーサポートのための新しいナレッジベースの認知度と利用を促進するには、いくつかの戦略が必要です。A. チャット会話やケースワークフローにナレッジベースの記事を統合することで、関連性とタイムリーなサポートが向上します。B. 顧客対応チャネル全体に分かりやすいアクセスポイントを提供することで、顧客がナレッジベースを簡単に見つけて利用できるようになります。C. ユーザートレーニングと認知度向上キャンペーンを実施することで、ナレッジベースの機能とメリットへの理解が深まります。これらのアプローチをすべて同時に実施することで、新しいリソースの採​​用率と効果を最大化するための包括的な戦略が実現します。

フィールドレベルセキュリティ（FLS）は、Salesforceの基本的なセキュリティ機能であり、管理者はユーザーロールに基づいて特定のフィールドへのアクセスを制御できます。この機能は、機密性の高い顧客データへのアクセスを承認された担当者のみに限定するために不可欠であり、データセキュリティとコンプライアンスへの的確なアプローチを実現します。したがって、「B. ユーザーロールに基づいて機密データへのアクセスを制限するフィールドレベルセキュリティを設定する」は、機密情報へのアクセスを効果的に管理するための最も重要なセキュリティ要件です。
参考資料: Salesforce フィールドレベルセキュリティ

自動送信SMSメッセージで顧客に通知するには、電話番号を事前に十分に準備しておくことが不可欠です。ロングコード電話番号（通常は10桁の電話番号）は、このような通知に適しており、通常、プロビジョニングに少なくとも2週間かかります。これにより、本番稼働前のセットアップとテストに十分な時間を確保できます。したがって、「C. 本番稼働の少なくとも2週間前にロングコード電話番号をプロビジョニングする」は、この機能を効果的にサポートするための適切な手順です。
参考: Salesforce SMS 実装ガイド