説明
サービス、実践、プロセス、部門、サプライヤーが単独で存在することはありません。組織が組織自身、顧客、その他の利害関係者に提供する成果は、組織がその活動を個別の部分としてではなく全体として統合した方法で処理しない限り、影響を受けることになります。
サービス管理への総合的なアプローチには、組織のすべての部分がどのように統合された方法で連携して機能するかについての理解を確立することが含まれます (サービス管理の 4 つの側面を覚えていますか?)。これには、需要がどのように取り込まれているかをエンドツーエンドで可視化することも含まれます。そして結果に変換されます。複雑なシステムでは、1 つの要素の変更が他の要素に影響を与える可能性があるため、可能であれば、これらの影響を特定し、分析し、計画する必要があります。
この原則をうまく適用するには、次のアドバイスを考慮してください。
システムの複雑さを認識する
コラボレーションは総合的に考えて働くための鍵です
可能であれば、システム要素のニーズと要素間の相互作用のパターンを探します。自動化により、全体的な作業が容易になります。
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/

顧客の成果と期待に合わせるために、SLM は顧客の要件、問題、懸念事項、日常のニーズに耳を傾け、それに耳を傾ける集中力と努力を必要とします。
単にサービスプロバイダーが解釈したものや数年前に合意したものではなく、顧客の実際の継続的なニーズや要件を理解し、確認するには、関与が必要です。ITIL4 では、顧客の入力と検証が必要なため、価値は共同で創造されるものと呼ばれています。
傾聴は、顧客が評価され、理解されていることを示すために、関係構築および信頼構築活動として重要です。これは、プロバイダーを常に「解決モード」から脱却し、新しくより建設的なパートナーシップを構築するのに役立ちます。各顧客はユニークであり、サービスプロバイダーは画一的なアプローチを持ってはなりません。
関わり、傾聴するという活動は、より良い関係を築き、本当に届けるべきことに集中するための素晴らしい機会となります。また、サービス提供スタッフがテクノロジーを使用して行われる日常業務を経験に基づいて理解できるようになり、よりビジネスに重点を置いたサービスを提供できるようになります。顧客が関与し、話を聞いてくれると、自分が大切にされていると感じ、サービスやサービス管理活動に対する認識が向上します。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/