Salesforceと統合された新しいチャットプラットフォームへの移行は、さまざまな導入戦略によって効果的に管理できます。それぞれの戦略は、特定のシナリオに基づいて適しています。A. 段階的導入では、エージェントと顧客を段階的に移行させ、混乱を最小限に抑えます。B. 並行導入では、旧プラットフォームと新プラットフォームを同時に実行して、継続的なサービスを確保します。C. カットオーバー導入では、計画的なダウンタイム中にシステムを切り替えます。このダウンタイムは通常、利用頻度の低い時間帯に設定されます。適切な方法を選択するには、統合の複雑さや組織のダウンタイム許容度などの要素を考慮する必要があります。
参考資料：https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.deployment_best_practices.htm

Salesforceで顧客コミュニケーションにWhatsApp Businessを統合するには、通常、カスタムApexコードの開発が必要です。このアプローチでは、ApexをプログラミングしてWhatsApp Business APIと連携させ、シームレスなデータ交換とコミュニケーション管理を実現します。カスタムコードを使用することで、ビジネス要件に正確に合致したワークフローと統合が可能になり、WhatsAppを通じた効率的かつ効果的な顧客対応が保証されます。

参考資料：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_choose_template.htm

標準ボットをUniversal Containers用拡張ボットにクローンしたコンサルタントは、フローを選択した後、チャネル設定で「作業項目のルーティング」設定を指定する必要があります。この設定は、サービスリクエストや顧客とのやり取りなどの作業項目がオムニチャネルを通じてどのようにルーティングされるかを定義するため、非常に重要です。これにより、拡張ボットのフローが、やり取りを適切なエージェントまたはキューに振り分けることができます。

移行中に外部システム統合の正確性と機能性を確保するには、包括的な準備が必要です。
A：フィールド名とデータ形式のマッピングと検証を行うことで、システム間の互換性が確保されます。
B：模擬シナリオを通して外部システムとのデータ交換をテストすることで、本番環境への展開前に統合の妥当性を検証します。
C：API構成と接続の詳細を文書化することで、移行後の統合の保守とトラブルシューティングのための参照資料となります。
これらの手順を総合的に踏むことで、新しいコンタクトセンターシステムにおける外部システム統合のスムーズな移行と信頼性の高い運用が保証されます。