構成アイテムに提供されるデフォルトの監視設定は、組織の特定のニーズや目標と一致しない場合があります。監視は、組織の目標に一致する重要なメトリックに焦点を当てて、組織に価値を付加するようにカスタマイズする必要があります。デフォルトの設定では、構成アイテムが望ましいビジネス成果に貢献するために必要なすべての重要な側面がカバーされない場合があります。

サービス構成管理システム (CMS) または構成管理データベース (CMDB) には、構成アイテム (CI) とその関係に関する詳細な情報が保存されます。このデータは、インシデントの原因となっているコンポーネントやインシデントの影響を受けているコンポーネントに関する洞察を提供することで、インシデントの診断に不可欠です。
インシデントの診断 (回答 C - 正解): CMS は、インシデントに関係する構成項目に関する貴重なデータを提供することで、インシデント管理に役立ちます。さまざまなコンポーネント間の関係を理解することで、システムはインシデントの根本原因をより効果的に特定するのに役立ちます。
インシデントの検出 (回答 A - 不正解): インシデントの検出は通常、CMS ではなく監視ツールによって処理されます。CMS は診断をサポートしますが、インシデントを直接検出することはありません。
インシデント レコードの管理 (回答 B - 不正解): インシデント レコードは通常、IT サービス管理 (ITSM) ツールで管理されます。CMS には貴重な構成データが含まれていますが、インシデント レコードの管理には主に使用されるわけではありません。
ユーザー フィードバックの収集 (回答 D - 不正解): CMS はユーザー フィードバックの収集には使用されません。フィードバックは通常、サービス デスクまたはその他のユーザー インタラクション システムを通じて収集されます。
ITIL 4 リファレンス:
インシデント管理の実践: CMS は、影響を受ける構成項目とそれらの相互依存関係を明確に示すことで、インシデントの診断に不可欠なデータを提供します。

ワークフロー管理システムは、特定のイベントに応じてレコードとタスクを作成および管理するプロセスを自動化します。このシステムは、定義済みのワークフローに基づいて、インシデント レコードの作成、メンテナンス アクティビティの開始、変更レコードのトリガーなど、さまざまな種類のタスクを処理できます。特定のイベントが検出されると、適切なアクションが自動的に実行されるようにします。
ワークフロー管理による自動化: このシステムにより、イベントが発生するたびにタスクとレコードをシームレスに作成できるため、効率が向上し、手動による介入の必要性が軽減されます。
オプション B (「ワークフロー管理システム」) は、定義済みのイベント トリガーに基づいて、インシデント レコード、メンテナンス タスク、変更レコードの作成を自動化するため、正解です。
誤ったオプション:
オプション A (ナレッジ管理システム): このシステムは、タスクや記録ではなく、情報と知識を管理します。
オプション C (監視対象コンポーネントに組み込まれた監視システム): このシステムはイベントを検出しますが、タスクやレコードの作成は処理しません。
オプション D (サービス構成管理システム): このシステムは構成項目 (CI) を管理しますが、レコードやタスクを自動的に作成しません。

ITIL 4 のパートナーとサプライヤーは、サービス デスクを含むサービス管理プラクティスのサポートにおいて重要な役割を果たします。重要なのは、彼らが専門知識とリソースを通じてサービス業務を補完し、強化する方法を理解することです。
A . IT サービスのカスタマイズの必要性を減らすことによって: このオプションは、サービス設計またはサービス開発に関係します。これは、パートナーやサプライヤーがサービス デスクの運用面とコミュニケーション重視の側面をサポートする方法とは特に一致しません。
B . チームの構築方法と情報システムの実装方法についてアドバイスする (正解): パートナーやサプライヤーは、チームの構造化、システムの実装、ベスト プラクティスなどの分野で専門知識を提供することがよくあります。サービス デスクのコンテキストでは、外部の専門知識は、効果的なサービス デスク運用の設定、コミュニケーションを管理するためのツールの選択と実装、および他の IT 運用とのスムーズな統合の確保に非常に役立ちます。
C . 問題管理ツールを提供することにより: 問題管理ツールは有用ですが、サービス デスクをサポートするというよりも、問題管理の実践に直接的に関連しています。サービス デスクは、コミュニケーション、インシデントのキャプチャ、およびリクエストの管理に重点を置いています。
D . IT サービスの開発をアウトソーシングする: IT サービスの開発をアウトソーシングすると、サービスの提供と設計がより密接になります。外部のサービス プロバイダーが技術サービスのサポートを提供することはありますが、これはサービス デスクの運用上の焦点を直接サポートするものではありません。
したがって、B が正解です。これは、パートナーとサプライヤーがチーム構築とシステム実装に関するアドバイスを通じてサービス デスクの実践をどのようにサポートできるかを明確に反映しているからです。

ワークフロー管理ツールは、さまざまな ITIL プラクティス間でタスクと情報のフローを自動化および管理することで、サービス デスクをサービス プロバイダーの価値ストリーム内の他のプラクティスと統合するのに役立ちます。これらのツールにより、インシデント、サービス要求、および変更が、サービス デスクと、インシデント管理、問題管理、変更有効化などの他の機能との間でシームレスに流れるようになります。
ワークフロー管理ツールは、タスクが効率的に割り当て、監視、完了されるようにし、サービス デスク操作と組織のサービス価値システム内の他のプロセスとの統合を促進します。
調査ツールとレポートツールはフィードバックを収集し、洞察を生成するために使用されますが、実践間のワークフローを積極的に管理または統合することはありません。
作業の優先順位付けツールはタスクの優先順位付けに役立ちますが、バリュー ストリーム内のさまざまなプラクティス間の統合を容易にするものではありません。